Indicateurs de Performance du Service Client

Définitions

Les Indicateurs de Performance du Service Client constituent un outil essentiel pour mesurer et améliorer les performances des Relations Client dans le secteur. Ceux-ci permettent aux entreprises de mesurer leurs indicateurs clés de performance (KPI) et d’adapter leurs activités en fonction des résultats obtenus. Les indicateurs de performance peuvent être classés en trois grandes catégories : le temps de réponse, le taux de résolution, et la satisfaction client.

Le temps de réponse mesure le temps qu’il faut pour répondre à une demande client. Cela peut inclure le temps passé à répondre aux e-mails, à répondre aux appels, à répondre aux questions et à répondre aux plaintes. Plus le temps de réponse est court, plus les clients sont satisfaits.

Le taux de résolution est un indicateur de performance qui mesure le pourcentage de demandes de service qui sont résolues dans un délai donné. Un taux de résolution élevé signifie que les clients sont satisfaits de la qualité et de la rapidité du service offert.

Enfin, la satisfaction client est une mesure de la satisfaction des clients à la suite d’une interaction avec une entreprise. Il est généralement mesuré par des enquêtes de satisfaction, des questionnaires ou des sondages. Les résultats de ces enquêtes peuvent être utilisés pour améliorer le service offert aux clients et pour établir des plans d’action pour corriger les problèmes.

Synonymes

  • Mesure de qualité du service client
  • KPI du service client
  • Indicateurs de satisfaction client
  • Indicateurs clés de performance client
  • Indicateurs de performance de la relation client
  • Indicateurs de performance des services clientèle
  • Indicateurs de performance du service client

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