Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure des relations client qui fournit une mesure quantitative de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est basé sur le feedback direct des clients et mesure leur intention de recommander votre produit ou service à d’autres. La question centrale de l’enquête NPS est «Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre produit ou service à un ami ou à un collègue?». Les réponses à ce type de question sont ensuite classées en trois catégories: détracteurs (0 à 6), passifs (7 à 8) et promoteurs (9 à 10). Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Le NPS est un indicateur clé de la satisfaction des clients et peut être utilisé pour mesurer l’engagement et l’implication des clients à long terme. Il est considéré comme un indicateur utile des tendances à long terme des clients et peut être utilisé pour surveiller l’évolution de la satisfaction des clients. Les entreprises peuvent également utiliser le NPS pour comparer leurs performances avec celles de leurs concurrents et pour prendre des mesures correctives en cas de résultats faibles.
