NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de performance dans le secteur des Relations Client, qui mesure la satisfaction des clients et leur degré de fidélisation. Il est calculé à partir d’une enquête où les clients donnent leur avis sur une échelle de 0 à 10. Plus le score NPS est élevé, plus le niveau de satisfaction des clients est élevé. La formule pour calculer le NPS est simple : le NPS est le nombre de clients qui répondent « 9 » ou « 10 », divisé par le nombre total de sondés et multiplié par 100.
Le NPS est un excellent outil pour mesurer la satisfaction des clients et leur engagement et est très utilisé par les entreprises pour évaluer leur niveau de service et la performance de leurs Relations Client. Les entreprises peuvent également utiliser le NPS pour déterminer leurs points forts et leurs points faibles, pour cibler des actions et des améliorations et pour comparer leur performance à celle de leurs concurrents.
