SLA (Service Level Agreement) est un document contractuel qui définit des objectifs et des conditions de niveaux de service entre un fournisseur et un client dans le secteur des Relations Client. Il définit des engagements et des responsabilités de chaque partie sur des indicateurs tels que la qualité et la fiabilité des services fournis.
Le SLA peut prendre en compte des aspects tels que le temps de réponse, le temps de résolution des problèmes, le niveau de qualité des services, l’accès aux données et bien d’autres encore. Il est conçu pour garantir que les clients reçoivent un niveau de service et une qualité adéquats, et pour les aider à gérer leurs attentes et leurs exigences.
Les SLA sont des outils essentiels pour fournir des services de qualité aux clients et assurer leur satisfaction en toutes circonstances. Ils sont particulièrement importants dans le secteur des Relations Client car ils permettent de créer une relation de confiance entre le fournisseur et le client et de s’assurer que les objectifs et les attentes des deux parties sont respectés.
