Les meilleurs commerciaux posent les bonnes questions.

Comment être un bon vendeur en posant les bonnes questions ?

Les meilleurs vendeurs posent les bonnes questions. Ils savent qu’une question peut être utilisée pour aider un prospect à répondre à ses propres besoins et désirs sans que le vendeur ait à faire de suppositions à son sujet.

Les meilleurs vendeurs savent également comment donner suite à ces questions, soit en fournissant des informations appropriées, soit en confirmant ce qu’ils ont entendu du client. La vente consiste à instaurer la confiance et à donner aux clients potentiels le sentiment qu’ils ont le contrôle en leur demandant ce qu’ils attendent de leur expérience d’achat.

Il s’avère que poser des questions (plus, mieux) se reflète également dans les meilleurs commerciaux.

Posez des questions, oui, mais sachez où se situe le point faible, notamment en ce qui concerne les questions posées lors d’un appel de découverte.

Si vous posez trop de questions (plus de 15), vous vous exposez à un interrogatoire. Si vous en posez trop peu, il est peu probable que vous découvriez ce qui est important : les points de douleur.

Visez entre 11 et 14 questions ciblées par appel :

Remarque : cette règle ne s’applique pas à la vente à un cadre de la C-level, qui a généralement moins de patience face à une série de questions. Lisez les 11 astuces d’appels de découverte pour les ventes que vous lirez cette année pour en savoir plus (voir le conseil n° 9).

En outre, veillez à aller à la rencontre de votre prospect là où il se trouve en adaptant vos questions de vente au processus de vente de l’acheteur.

Vos premières questions de découverte pour les ventes doivent respecter l’étape du parcours d’achat de votre prospect.

Je vois cette même erreur tout le temps.

Un SDR OU un commercial  va “suivre le script” et demander : “Quelle est votre plus grande priorité stratégique pour cette année ? … alors que l’acheteur est déjà en train d’étudier activement des produits comme le vôtre – ce n’est pas le moment de poser une question de diagnostic, une question qui est posée pour découvrir la douleur.

Commencer par une question de diagnostic alors que l’acheteur n’en est pas à ce stade est ennuyeux et ne vous mènera pas très loin dans la catégorie de l’établissement de la confiance et des rapports.

Bien. Maintenant que nous avons couvert les bases, examinons plusieurs questions de découverte des ventes qui aident à identifier la douleur réelle de l’acheteur.

Conseils sur la façon de poser des questions puissantes qui vous permettront d’avoir plus de succès

Douleur latente. La première étape du parcours de l’acheteur. Le sommet de l’entonnoir, si vous voulez.

L’acheteur est conscient d’avoir un problème, mais n’est pas tout à fait prêt à faire quelque chose pour le résoudre. En d’autres termes, son problème commercial est une gêne, mais il ne vaut pas la peine d’y consacrer du temps, des ressources ou de l’argent… pour l’instant.

Il y a peu ou pas de recherche active de solution dans la phase de douleur latente du parcours de l’acheteur.

À ce stade, une question telle que “Qu’espérez-vous obtenir en mettant en œuvre une solution ?” est souvent utile. C’est sans friction. C’est ce dont ils veulent (ou sont prêts) à parler.

Lorsque vous envisagez des questions sur la douleur latente, votre objectif est de découvrir une correspondance potentielle entre les priorités de votre acheteur et votre solution. 

C’est là que les questions “vous” entrent en jeu – en liant votre solution aux initiatives actuelles de l’acheteur. Des questions telles que :

Quelle est votre plus grande priorité stratégique pour cette année ?

Quelles sont les initiatives que vous mettez en place dans le cadre de votre plan ?

Où en êtes-vous dans le processus ?

Questions de découverte des ventes à poser pour détecter la ” douleur active “.

Une fois que vous avez franchi l’étape de la douleur latente, il est temps de passer à la douleur active de l’acheteur – la deuxième phase du parcours.

Remarque : il est également tout à fait possible – voire probable – qu’un acheteur entre dans l’entonnoir à ce stade. Il s’agit de prospects entrants – formulaires de démonstration remplis, demandes de renseignements sur les ventes, réponses au chatbot “J’aimerais parler à un représentant commercial”, etc. 

Un acheteur au stade de la douleur active a une douleur évidente et bien définie. Il sait que quelque chose ne fonctionne pas et/ou pourrait être amélioré. Il cherche activement une solution à cette douleur. Il souffre et a déjà accepté le fait qu’il a un problème qui mérite d’être résolu.

Au cours de la phase de douleur active, il s’agit de poser des questions de diagnostic. Vous êtes le “médecin des ventes”, si vous voulez. Votre travail consiste à évaluer le patient … euh, l’acheteur … à découvrir ses symptômes, à proposer des solutions et à créer un sentiment d’urgence.

Toute divergence à ce niveau constitue une munition supplémentaire que vous pouvez utiliser pour passer aux questions d’impact.

Les questions qui fonctionnent bien sont les suivantes : 

Comment cela se présente-t-il comme un problème pour l’entreprise ?

Comment abordez-vous actuellement [douleur/problème] ?

Où se situe la résolution de [défi commercial] dans votre liste de priorités ?

Toutes les questions posées au cours de la phase de douleur active doivent être axées sur les résultats commerciaux que votre acheteur souhaite obtenir.

Questions de découverte des ventes à poser pour le ” développement de solutions “.

Au cours de la phase de développement de solutions, votre acheteur rassemble des données et des informations. Il veut – a besoin – d’argumenter pour son patron, son équipe, voire lui-même. 

Il doit justifier si et comment une solution va résoudre son problème.

Cette phase porte sur les besoins et les objectifs commerciaux de l’acheteur… et sur la manière dont votre entreprise y répond.

Posez des questions qui amènent les acheteurs à préciser l’impact potentiel qu’une solution comme la vôtre pourrait avoir pour eux.

Les questions posées au cours de la phase de développement de solutions du parcours de l’acheteur s’orientent vers des scénarios de type “et si” : 

Que se passerait-il si nous résolvions [défi commercial] ?

Que se passe-t-il si nous n’abordons pas ce [problème/défi] maintenant ?

Que recherche votre [patron/PDG] dans ce secteur d’activité ?

Votre objectif est de peindre une image de leur monde si votre produit ou votre solution est (ou n’est pas) introduit.

Comment poser des questions découverte?

L’étape d’évaluation est exactement ce qu’elle est : C’est le moment où votre acheteur considère activement votre produit.

C’est le moment où l’acheteur passe de l’état de “réflexion” à celui de “questionnement”. Les choses deviennent sérieuses. Ils ne sont plus qu’à quelques pas d’une démonstration.

Au cours de la phase d’évaluation, les acheteurs réfléchissent au prix, aux options contractuelles, aux fonctionnalités et se concentrent sur le retour sur investissement potentiel.

C’est également à ce stade qu’ils peuvent inviter d’autres membres de l’équipe à poser des questions et à voir la solution en action, bien que cela soit souvent réservé à l’étape suivante (la décision).

En tant que vendeur, votre travail consiste à glaner le plus d’informations possible sur leurs attentes.

Vous devez comprendre quels résultats comptent le plus pour eux. Vous devez déterminer quelles autres solutions ils envisagent, à quel point ils sont proches de prendre une décision, etc. Il est également utile de comprendre ce qui les motive à vous parler. Ainsi, ils resteront motivés pour faire avancer la conversation.

Questions à vous poser avant à vos clients?

• Qu’espérez-vous obtenir en mettant en œuvre une solution ?
• Qu’est-ce que vous trouvez le plus intéressant dans cette offre ?
• Expliquez-moi comment vous avez acheté [l’entreprise en place].
• Questions de découverte des ventes pour la phase de “décision

C’est le moment. L’étape de la décision.

Faire ou ne pas faire une démonstration. Telle est la décision à prendre lors d’un appel de prospection commerciale.

Un “oui à la démo” fait passer l’acheteur de la phase de découverte à un contact commercial actif.

Les décisions sont prises en comité. Comprendre qui fait partie de la décision et quelles sont ses priorités peut faire ou défaire vos affaires.

• Est-ce que [votre solution/produit] répond complètement à [défi commercial] ?
• Qui se sentirait exclu s’il ne participait pas à la démonstration ?
• Qui d’autre sera touché par ces changements ?

Vous voulez aller encore plus loin ? Essayez ces questions de clôture des ventes.

Questions de découverte des ventes qui déclenchent de longues réponses

Oui. Non. Peut-être. Oui. Bien sûr. Non. 

Les réponses en un mot aux questions de découverte sont les pires.

Vous passez d’une conversation à double sens à un monologue rapide de type “oui/non/peut-être”.

Les erreurs lors d’un échange avec un prospect?

Vous voulez – devez – poser des questions qui suscitent des réponses plus longues de la part de votre acheteur.

Dans la plupart des cas, plus l’histoire du client est longue, plus le taux de réussite des transactions est élevé.

La clé : Donnez à votre acheteur le(s) signal(s) que vous souhaitez une réponse longue en posant des questions ouvertes.

Trop souvent, nous commençons par des questions simples et directes de type “Q” – qui, quoi, quand, où, pourquoi, (ou comment). Quelque chose comme : “Quel est votre plus grand défi ?” 

Si vous suivez cette voie, votre acheteur n’a pas besoin d’entrer dans les détails. La réponse pourrait être “les ventes”. Ou “conclure des affaires”.

Si vous transformez cette question en “Pouvez-vous m’aider à comprendre votre plus grand défi ?”, vous avez signalé le besoin d’une réponse plus longue – une conversation.

Considérez les questions suivantes pour susciter une réponse plus longue, plus complète et plus détaillée de la part de votre acheteur : 

• Pouvez-vous m’aider à comprendre… ?
• Pouvez-vous me guider à travers … ?
• Pouvez-vous me parler de … ?

Une chose qui est également puissante, surtout pendant le processus de découverte des ventes ? Utiliser les propres mots de votre prospect.

Nous appelons cette technique “miroir” : répéter les 2-3 derniers mots ou les mots les plus importants que votre prospect prononce. 

Mais il ne s’agit pas seulement de répéter quelques mots. Vous devez également transformer ses mots en une question en infléchissant sa phrase vers le haut, pour qu’elle ressemble à une question.

Et puis arrêtez de parler. Écoutez simplement.

EXEMPLE :

Acheteur : Nous perdons des marchés au profit de la concurrence. Notre produit est solide, mais nos représentants donnent des réponses incohérentes lorsque les clients demandent en quoi nous sommes différents.

Vous : Des réponses incohérentes ?

Acheteur : Oui, chaque représentant a sa propre réponse. J’ai donc 70 représentants qui utilisent 70 processus de vente différents…

Si vous vous y prenez bien, votre prospect lit cette question comme une occasion de développer votre question (avec ses propres mots).

Cela incite également à une réponse plus longue et plus détaillée (voir la section précédente), que vous n’auriez jamais obtenue autrement.

Questions de découverte de vente basées sur ce qu’ils ont dit

N’oubliez pas : Un appel de découverte des ventes est une conversation, une discussion. Ce n’est pas un interrogatoire. 

Si vous le dirigez comme un appel scénarisé, vous aurez l’air d’un robot. Ce qui pourrait être cool, je suppose. Mais mon instinct me dit que les appels de découverte des ventes ressemblant à des robots ne sont pas très fructueux.

Votre acheteur aura l’impression que vous zigzaguez au cours de la conversation sans vous concentrer clairement. Cela ne ressemble pas à une conversation naturelle.

Ne commencez donc pas un nouveau fil conducteur à chaque question. Allez plutôt en profondeur. Votre question de suivi doit être naturelle, comme dans une vraie conversation.

Basez votre prochaine question sur ce que votre acheteur vient de vous dire. Les questions de votre appel de découverte doivent être spontanées.

Voici à quoi cela pourrait ressembler : 

Vous : Pouvez-vous m’aider à comprendre où vous perdez le plus souvent des affaires dans votre processus de vente ?

L’acheteur :  Nous perdons la plupart des contrats après avoir vu une démonstration de produit. L’acheteur est enthousiaste, mais il doit ensuite s’atteler à la tâche colossale d’obtenir de son vice-président un rendez-vous pour un appel commercial avec nous. Les semaines passent. Nous faisons un suivi. Et nous n’avons jamais de nouvelles.

Vous : Intéressant. Que devriez-vous changer pour éviter que cela ne se produise ?

Vous voyez ce que j’ai fait ?

Questions de découverte des ventes que seul un expert peut poser

Je ne le dis pas de gaieté de cœur, mais nous posons des questions pas très intelligentes en tant que représentants commerciaux.

Et ces questions boiteuses peuvent ruiner votre crédibilité, ce que vous devez avoir, surtout pendant la phase de découverte d’un appel de vente.

Les questions d’experts, en revanche, sont la clé du succès.

Posez des questions d’expert

Le commercial moyen demande quelque chose comme : “Quel est votre processus de vente ?” – très scénarisé. Ennuyeux. Pas du tout excitant.

Et pire encore ? Des questions simples signifient souvent que vous serez poussé vers des contacts de niveau inférieur pour des réponses simples. 

Un commercial professionnel prend cette question banale et la transforme en : “Pouvez-vous prendre quelques minutes pour me guider à travers votre processus de vente – depuis le moment où vous générez un nouveau prospect jusqu’au moment où l’affaire est conclue ?”.

Les mots – et la formulation – sont importants. Les mots et les formulations experts indiquent un niveau de sérieux supérieur, avertissant vos acheteurs que vous êtes sur le point de creuser.

Un autre conseil à ce sujet : Ne posez pas de questions auxquelles vous pouvez répondre en ligne. Faites vos recherches avant l’appel.

BONUS : Posez des questions qui mènent aux “prochaines étapes”.

Terminer un appel sans étapes suivantes, c’est comme terminer un article de blog sans appel à l’action.

Vous vous retrouvez avec un sentiment de vide. 

Lorsqu’il s’agit de la dynamique d’une affaire, c’est-à-dire de la maintenir en vie et de la faire progresser dans l’entonnoir, les prochaines étapes sont ÉNORMES (tout en majuscules intentionnellement).

Sans étapes suivantes, vous n’avez rien – pas d’affaire. 

Les statistiques de vente confirment cette affirmation.

Voici les données sur l’impact des étapes suivantes sur les taux de réussite :

Donc, uhh … ouais.

Voici 3 façons de verrouiller les prochaines étapes avant de cliquer sur “terminer la réunion”.

OPTION #1 : Vous avez votre calendrier en tête ? Parfait, je vais envoyer l’invitation maintenant. Envoyée ! Vous avez compris ?

OPTION 2 : Que pensez-vous de [date/heure] ? Y a-t-il quelqu’un d’autre que nous devrions inclure à ce stade de la discussion ?

OPTION 3 : Pour la prochaine étape, je vous suggère [votre prochaine étape idéale]. Cela vous convient-il ? Quand cela vous convient le mieux, en début de semaine prochaine ?

Et voilà, vous allez de l’avant.

Vous avez (encore) des questions ? Nous avons les réponses. Et des scripts de vente.

Des questions. Des questions. Des questions.

Les questions sont la clé du succès pour faire passer les appels de découverte dans l’entonnoir du parcours de l’acheteur. Mais ni trop peu, ni trop nombreuses.

Rappelez-vous : visez entre 11 et 14 questions ciblées par appel.

Nous avons rassemblé un grand nombre des questions et suggestions ci-dessus dans ce guide – notre nouvelle feuille de route pour le script des appels de vente. 

Saisissez-le dès maintenant et apprenez à devenir un pro des questions de prospection commerciale.

Les meilleurs vendeurs sont capables de poser les bonnes questions au bon moment. Ils gardent leur sang-froid lorsqu’ils rencontrent un client potentiel qui n’est pas intéressé par ce qu’ils ont à offrir, et continuent avec d’autres prospects qui pourraient être plus réceptifs.

 Si vous voulez que votre entreprise prospère, il est nécessaire que vous perfectionniez cet art de poser des questions afin de rester concentré sur la recherche de personnes qui achèteront chez vous.

 Apprendre à poser de bonnes questions demande un peu de pratique, mais une fois maîtrisé, cet art peut contribuer à la réussite de votre entreprise !