Customer success manager

Par définition, un customer success manager est un professionnel du succès de la relation commerciale entre les clients et une entreprise. Ce métier, venu tout droit des Etats Unis, se développe progressivement en France. Véritable métier d’avenir dans la stratégie digitale de l’entreprise, le customer success manager a deux rôles fondamentaux : satisfaire la clientèle et fidéliser les clients.

Quel est le rôle du Customer success manager ?

Le customer success manager dispose de deux rôles indissociables l’un de l’autre : assurer la satisfaction clientèle et fidéliser les clients. Il doit donc à l’aide de différentes stratégies maintenir les bonnes relations commerciales entre une entreprise et ses clients. Il doit s’assurer de la satisfaction des clients existants afin de les fidéliser. Cependant, il a également pour rôle de développer un portefeuille clients. Son challenge principal reste donc la satisfaction clientèle.

Le customer success manager est également connu sous le nom de responsable clientèle ou responsable du service client. Il s’occupe donc des avis, recommandations et réclamations des clients afin de ne pas perdre son objectif primaire de base : la satisfaction et fidélisation. Il devient indispensable dans les entreprises. L’intérêt des clients est sa priorité. Il mène alors des actions pour servir les intérêts de ses clients et entretenir une relation de confiance avec eux.

Les missions du Customer success manager ?

Les missions du customer success manager ou responsable clientèle sont très variées et nécessitent d’excellentes compétences techniques et relationnelles. Il doit mettre en place une stratégie de satisfaction et fidélisation du client à l’aide de différentes actions.

Création d’une relation clientèle de qualité

Le customer success manager étant au cœur de la relation client, il doit établir des vrais plans d’actions afin de remplir ses objectifs de satisfaction et fidélisation. Il est souvent amener à accompagner et/ou former des clients dans la prise en main de produits et/ou services.

Il doit donc faire preuve d’empathie et avoir une écoute active afin de comprendre, analyser et répondre aux différents besoins des clients.

Il doit également s’assurer de la qualité des ventes ou prestations notamment en effectuant des appels qualités qui lui permettront de proposer des pistes d’améliorations.

Il devra également gérer avec sang froid les réclamations des clients afin de leur proposer une solution qui entrainera satisfaction et fidélisation.

Gestion d’un portefeuille client

Le customer success manager doit également gérer et alimenter son portefeuille client notamment en fidélisant les clients mais également en répondant aux besoins de nouveaux prospects. C’est grâce à la bonne gestion de ce portefeuille client qu’il pourra élaborer une vraie stratégie de fidélisation. Il devra rédiger des rapports et mettre à jours ses fiches clients. Leur proposer de nouveaux services toujours dans le but de les satisfaire. Rappeler ceux ayant effectué des retours et/ou s’étant désabonner afin d’en comprendre les raisons et tenter d’y remédier. Enfin, il assurera le développement clientèle.

Gestion et analyse de résultats

Le customer manager doit également disposer d’un esprit critique et analytique afin de mettre en place de nouvelles stratégies. Il doit quantifier et qualifier ses résultats afin de pouvoir coordonner les équipes dont il a la responsabilité.

Il devra les amener à suivre son plan d’action et à le perfectionner en fonctions des besoins et attentes de la clientèle. N’oublions pas que le SAV est indispensable à une entreprise et assure sa notoriété.

Les qualités du Customer success manager ?

Pour devenir un bon responsable de relation clientèle il faut posséder les compétences nécessaires à la bonne exécution du métier.

Techniques de communication

Un Customer Success Manager est une personne charismatique, empathique et motivée. Il ne doit pas hésiter à user de son intelligence et de sa curiosité pour arriver à ses fins. Source de l’alignement des équipes autour d’un même enjeu, le responsable clientèle est une personne terre-à-terre qui aime travailler en équipe. Il est connu pour son talent en communication, son flair et son esprit commercial.

Techniques de marketing

Un chargé de clientèle performant doit évidemment savoir utiliser les nouvelles technologies et les différents outils mis à sa disposition pour gérer la relation client.

Il doit donc être en mesure d’établir de véritables stratégies de marketing pour faire croître les ventes et remplir ses objectifs. Les domaines suivants ne lui sont pas inconnus: marketing, gestion de projet commercial, budgétaire, management et relation clients/sinistres… Enfin, le Customer Success Manager est flexible et très organisé, pour gérer au mieux ses missions de marketings

Compétences digitales et juridiques

Le métier de Customer Success Manager doit inclure l’analyse statistique, les outils de communication et de bureautique, le CRM, ainsi que l’e-procurement. Le numérique et les nouvelles technologies le passionnent.

De plus, il doit avoir une excellente maitrise du droit du travail et du droit des consommateurs. En effet, il ne peut négliger les lois qui le régissent afin de satisfaire au mieux les clients qui lui sont confiés.

Quelle formation pour devenir Customer success manager ?

Plusieurs filières de formations permettent d’accéder au métier de customer success manager notamment celles axées sur les métiers de vente, communication et marketing :

Diplôme d’école de commerce
Diplôme d’école d’ingénieur
Master communication
Master commerce international
Ecole de communication et de gestion

Quelles sont les perspectives de carrière?

Le customer success manager pourra évoluer, s’il le souhaite, vers d’autres postes de management et de direction. Ses ambitions et ses résultats lui permettront de déboucher sur les postes suivants :

Account manager,
Head of customer,
Directeur commercial,

Salaire du Customer success manager ?

Les salaires varient selon l’entreprise et les ventes générées, la part variable est différente selon les ventes réalisée. En moyenne un chef de secteur peut gagner de 35 000 € à 51 000€ brut/an.

Salaire moyen

En moyenne, un customer success manager peut gagner entre 25 000 € et 41 000€ Brut par année. En effet, selon ses capacités, son expérience le chargé de clientèle peut négocier son salaire lors de l’embauche.

Un customer success manager peut alors toucher un salaire brut mensuel compris entre 2000 et 3400€ brut.

Salaire par région

Le salaire du CSM (customer success manager) peut aussi varier selon le lieu d’exercice de son métier. Par exemple, en Ile de France le responsable clientèle peut prétendre à un salaire moyen de 36k€ brut /ans tandis que dans la région Aquitaine n’est que de 33K€ brut /ans. Nous vous avons listé le salaire moyen de référence par région :
- Bretagne : 35 000€ /an
- Pays de la Loire : 33 000€/an
- Normandie : 27 000€ /an
- Hauts de France : 35 000€ /an
- Grand est : 33 000€/an
- Centre : 34 000€/an
- Bourgogne : 32 000 €/an
- Auvergne : 35 000€ /an
- PACA : 36 000€/an
- Occitanie : 34 000€ /an

Salaire par années d'expérience

Le salaire moyen pour un customer success manager junior est compris entre 2000 € et 2800 € brut par mois. Quant à la rémunération d’un senior, elle se situe, elle, environ entre 40 000 € et 50 000€ brut par an.

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Comment recruter un Customer success manager ?

Recruter un bon responsable de satisfaction clientèle nécessite de bien analyser les compétences du candidat. De nombreux customer success manager sont disponibles sur le marché mais n’ont toutefois pas les compétences adéquates à la bonne exécution des missions que vous souhaitez lui confier.

C’est pourquoi, chez Eagle Rocket, nous aidons les entreprises à identifier et à recruter customer success manager dont ils ont besoin. Nous ciblons ensemble les compétences et les qualités que vous recherchez.

Notre large panel de cv et nos outils techniques mis à votre disposition vous permettront de recruter le candidat idéal qui boostera votre satisfaction clientèle et sa fidélisation.