Comment améliorer son closing ?

Le but de tout effort commercial est de conclure. Les commerciaux ne se limitent pas à prospecter, faire des appels à froid, faire des recherches, proposer, négocier ou faire des présentations. Ce ne sont là que des étapes vers le seul résultat qu’ils souhaitent : un closing.

Les meilleurs commerciaux placent les besoins des clients au cœur de leurs efforts tout au long du cycle de vente. Ensuite, le closing – cette étape finale du processus commercial où le prospect accepte de conclure l’affaire – est la récompense de tout le temps et de tous les efforts investis.

Si les taux de conclusion des ventes varient d’un secteur à l’autre et d’une entreprise à l’autre, les professionnels de la vente s’accordent à dire qu’ils aimeraient tous conclure plus de contrats et plus souvent. Plus de 70 % des commerciaux déclarent que la conclusion d’un plus grand nombre d’affaires est leur principale priorité.

Dans le domaine de la vente – et surtout du closing – la connaissance est le pouvoir. Voici votre bible pour le closing de la vente.

ce que les plus grands commerciaux font de bien

Les commerciaux qui concluent le plus de contrats que la moyenne de leurs collègues travaillent peut-être un peu plus dur ou plus intelligemment, mais ce qui les distingue souvent, ce sont des approches uniques en matière d’attitude, de confiance et d’enthousiasme.

Voici ce qui est au cœur des meilleurs vendeurs :

Ils croient en ce qu’ils vendent. Ils commencent chaque présentation en supposant que les prospects vont acheter chez eux parce qu’ils ont vraiment la meilleure solution possible. La passion pour leurs produits et/ou services est leur outil de closing le plus efficace.
Ils accentuent les aspects positifs et éliminent les aspects négatifs lors du closing. Les prospects réagissent bien mieux aux messages positifs qu’aux messages négatifs. Les meilleurs boucleurs s’efforcent d’éliminer les influences négatives, en restant optimistes, même lorsqu’ils traitent avec des prospects pessimistes.
Ils ne s’en veulent pas, même lorsqu’une vente n’est pas conclue. Ils conservent leur enthousiasme en se répétant des affirmations positives, telles que “Je conclurai la vente parce que j’ai le meilleur produit”.
Ils se concentrent constamment sur les besoins des prospects. Elles savent que la différence entre convaincre les prospects d’acheter et les convaincre d’acheter maintenant peut se résumer à une bonne compréhension des besoins de l’acheteur. Ils utilisent des déclarations d’avantages pour susciter la confiance dans leurs produits ou services.
Citation de Jill Konrath

Ils parlent en termes de valeur pour le prospect. Les meilleurs vendeurs aident les prospects à voir non seulement le retour sur investissement qu’ils sont susceptibles de recevoir, mais aussi ce que l’absence de leur produit ou service leur coûte aujourd’hui.
Ils écoutent d’abord, vendent ensuite. Au lieu de faire des suppositions, les meilleurs vendeurs posent des questions pour découvrir pourquoi les prospects achètent et comment fonctionne leur processus d’achat.
Ils sont patients. Les meilleurs vendeurs considèrent le cycle d’achat plus long comme une opportunité d’éduquer les prospects. Ils reconnaissent que les prospects qui deviennent les meilleurs clients peuvent être cultivés pendant deux ou trois ans.

Les comportements des grands closers

Si l’attitude est importante, l’action l’est tout autant. Les meilleurs closers ont des habitudes communes que vous pouvez également adopter.

Les habitudes les plus courantes sont :

Elles font la différence. Le commercial est l’incarnation de son produit ou service. Les meilleurs commerciaux se démarquent de la concurrence en instaurant la confiance, l’urgence, la fiabilité et la crédibilité. Ils font une première impression solide en tenant tout ce qu’ils ont promis lors de la prospection.

 

Ils vendent des avantages. Les meilleurs closers ne présentent que les éléments les plus importants dans chaque situation de vente spécifique. Il n’y a pas de présentation à l’emporte-pièce. Ils décomposent chaque argument de vente en une caractéristique ou un avantage qui convient à leur prospect particulier. Ensuite, ils jettent les caractéristiques par la fenêtre et se concentrent uniquement sur ce qui compte pour les prospects : les avantages. Pour ce faire, de nombreux closers de premier plan demandent à leurs clients les plus fidèles pourquoi ils continuent à faire affaire avec eux – et utilisent ces points pour leurs futures conversations de closing.

 


Ils vendent des relations. Ils abordent la vente de la manière suivante : Si le concurrent fait une offre modeste, le fait de faire affaire avec moi serait-il une raison suffisante pour empêcher le client de partir ? Ils envoient donc des cartes, restent en contact par e-mail et sur les médias sociaux, offrent des informations sur le secteur et les produits ainsi que des solutions que les clients ne demandent peut-être même pas.
Mais surtout, ils écoutent. Les grands closers posent d’abord des questions pour découvrir les points sensibles des prospects, leurs besoins, leurs souhaits et le fonctionnement de leur processus d’achat. Ils prennent des notes pendant les premières étapes pour s’assurer que rien n’est mal communiqué.

 


Ils ont soif de connaissances sur le secteur. Les meilleurs closers sont convaincus qu’il faut “toujours closing” et “toujours apprendre”. Ils savent que les points sensibles du secteur évoluent constamment et que les prospects ont besoin de commerciaux qui suivent les tendances. Les meilleurs closers gardent une longueur d’avance en lisant des blogs, des fils d’actualité, des médias sociaux, des livres et des publications liés à leur secteur et à celui de leurs clients. Ils écoutent des podcasts pertinents. Ils assistent à des conférences et à des séminaires, non seulement pour créer un réseau, mais aussi pour apprendre.


Ils effectuent des recherches sans relâche. Leurs présentations sont parfaites et leurs taux de closing sont supérieurs à la moyenne parce qu’ils font plus de recherches que leurs collègues avant d’entamer une conversation.

Ils savent à qui ils doivent parler et ne s’arrêtent pas avant de l’avoir atteint.
Ils gèrent religieusement leur temps.

Les meilleurs closers passent environ 50 % de leur temps à nouer des relations. Ils consacrent du temps aux activités prioritaires. Ils évaluent leurs options en fonction du prospect le plus prometteur pour le closing, et avancent en conséquence.

La plupart des actions et toutes les présentations sont faites avec réflexion et préparation.  Avant, pendant et après le closing, les grands commerciaux passent soigneusement en revue ce que le client recevra exactement. Ils confirment tout avec l’acheteur pour s’assurer que les attentes correspondent à la réalité. Cela permet également de continuer à établir la confiance.
Ils créent un processus de closing.

Les meilleurs closers savent que tout peut changer rapidement lorsqu’ils essaient de conclure une vente : objections, changements de dernière minute et offres concurrentielles, pour n’en citer que quelques-uns. Les meilleurs closers sont rarement pris par surprise car ils créent et maintiennent un processus de closing.

 

Ils savent exactement comment réagir lorsque le prospect émet un signal sonore. Leurs réactions rapides permettent souvent de sauver une vente qui aurait pu leur échapper.


Ils maintiennent un processus organisationnel. Les nouvelles ventes sont importantes, mais les clients fidèles sont comme de l’argent en banque.

C’est pourquoi les meilleurs closers ont des cycles commerciaux très organisés. Ils trouvent le temps, chaque mois, de rester en contact avec les clients existants – par courrier électronique, médias sociaux, visites ou appels. Ils peuvent inclure des informations spécifiques au secteur ou simplement s’assurer que les clients sont satisfaits de leur service. En résumé, les meilleurs closers trouvent régulièrement des moyens de rester dans le collimateur des acheteurs, afin que le prochain closing soit encore plus fluide.


Ils mènent des enquêtes proactives. Même si leur entreprise réalise des enquêtes auprès des clients, les meilleurs closers prennent l’initiative de le faire eux-mêmes. Ils appellent, envoient un courriel ou créent une enquête en ligne, avec option d’adhésion, qui est unique pour eux et leur approche. Cela permet également aux clients de savoir que leur opinion influence le processus de vente.

les "règles" de closing

L’importance du closing reste la même dans toutes les économies. Si les circonstances changent, les “règles” – les piliers qui permettent d’établir des relations solides et de conclure des ventes – restent relativement les mêmes :

La confiance est l’ingrédient le plus essentiel pour closing la vente.


Le marché ne fera que s’encombrer, mûrir et devenir plus compétitif.


Les acheteurs achètent de plus en plus en fonction de la valeur, plutôt que du seul prix.
Les acheteurs recherchent des conseillers et des experts en affaires qui fournissent des résultats qui dépassent les attentes de base.


Les décisions d’achat sont prises à des niveaux plus élevés en raison de l’importance stratégique des achats.
Les commerciaux doivent personnaliser leurs approches.


Ainsi, les commerciaux qui développent des relations solides avec les prospects qui veulent des relations, qui apportent des solutions efficaces aux prospects qui ont besoin de solutions, qui apportent une plus grande valeur aux prospects qui cherchent de la valeur et qui offrent une transaction rapide à ceux qui cherchent une solution rapide, fermeront davantage.

6 principes fondamentaux pour closing chaque vente


Les commerciaux ne veulent pas se retirer d’un appel commercial sans avoir établi les réponses à ces six questions. Ce sont les fondamentaux pour devenir un maître closers.

Posez-vous ces questions :

  • Ai-je décrit clairement tous les avantages de mes produits ou services et ce qu’ils apporteront au client ?
  • Ai-je découvert le problème clé de la décision d’achat du client (par exemple, je suis trop nouveau, je ressemble trop à XYZ ou je manque de notoriété) ?
  • Ai-je découvert le principal avantage – perçu ou réel – que le client attend de mes produits ou services ?
  • Ai-je conclu de nombreux “petits closing” – accords en cours de route – afin que le client ait l’occasion de prendre de petites décisions plutôt qu’une seule grande décision menaçante ?
  • Ai-je demandé au client d’acheter – en lui demandant directement de passer la commande ?
  • Ai-je essayé une fois de plus – lorsque je pensais que la vente était perdue ?

Si vous répondez non à l’une de ces questions, vous pouvez clairement voir où vos techniques de closing doivent être améliorées.

EXERCICES ET STRATÉGIES pour obtenir plus de "closing".

Le closing n’est pas seulement un jeu physique, de paperasse et de poignée de main. C’est aussi un jeu psychologique. Et comme dans tout sport professionnel ou amateur, les commerciaux peuvent améliorer leur performance en matière de closing en s’entraînant et en s’exerçant.

Ces exercices et ces stratégies vous aideront :

Exercices psychologiques

Les meilleurs closers sont confiants. Mais la confiance n’est pas toujours facile à acquérir. Même les commerciaux les plus performants doivent prendre des mesures pour affiner leur confiance en eux ou s’exercer pour sortir d’une mauvaise passe.

Ces exercices mentaux vous aideront.

Commencez par adopter le bon discours personnel. Ce que vous pensez a un impact majeur sur votre confiance et votre capacité à conclure. Cela commence par vos premières pensées de la journée. Au réveil, rappelez-vous d’un succès ou d’un impact positif que vous comptez avoir ce jour-là. Lorsque la journée comporte un défi, passez en revue ce qui a bien fonctionné et rappelez-vous de rester tenace.
Faites des répétitions mentales. Lorsque la confiance est en baisse ou que vous avez besoin d’un coup de fouet avant un événement commercial, revoyez mentalement une vente précédente réussie. Analysez et renforcez ce que vous avez fait de bien. Revivez le succès.

Exercice affectif

Les commerciaux qui réussissent exploitent le pouvoir de leurs émotions pour faciliter le closing des ventes. L’établissement de connexions émotionnelles peut avoir un impact sur la confiance et amener l’optimisme à un niveau plus profond.

Un exemple :

Même les meilleurs closers se sentent un peu mal à l’aise lors des présentations ou des closing. Les prospects peuvent y voir un sentiment d’insécurité.

C’est alors qu’il est important de réécrire l’histoire. Décomposez les situations inconfortables passées – ou celles que vous pensez devoir vivre – en fragments plus petits.

Déterminez les moments ou les obstacles que vous craignez. Réécrivez mentalement la façon dont vous allez les gérer, afin que l’histoire devienne réalité.

Exercices physiques

Parfois, il faut agir concrètement pour retrouver ou renforcer la confiance ou surmonter une peur. Le closing devient alors encore plus facile.

Un moyen :

Trouvez votre alternative. Choisissez un comportement, une action ou une situation que vous pourriez éviter et qui est directement lié au closing. Trouvez un outil ou une approche pour le contourner. Par exemple, si vous n’aimez pas les formalités administratives liées au closing et que vous les remettez souvent à plus tard, retardant ainsi le closing, réservez du temps pour faire ce travail en masse une fois par mois. Récompensez-vous en commençant tôt un week-end.

Connecter pour closer

La plupart des meilleurs closers en savent plus sur la manière d’entrer en contact avec les gens que les entremetteurs en ligne. Ils s’efforcent d’établir des liens à un niveau granulaire, en trouvant ce qui est unique chez chaque personne et ses besoins. En même temps, ils partagent suffisamment d’informations sur eux-mêmes pour que les prospects se sentent tellement à l’aise qu’ils s’ouvrent et partagent leurs histoires, leurs luttes et leurs besoins.

Établir des connexions

 

Voici trois clés pour créer des liens et établir des relations qui mènent au closing.

  • Oubliez les faits. Concentrez-vous sur la connexion. Il est facile pour les prospects de vérifier les faits et de faire des recherches en ligne avant même d’entrer en contact avec les commerciaux. Ils savent que plusieurs entreprises proposent la même offre. C’est pourquoi les meilleurs closers n’inondent pas les clients d’informations dès le départ. Au lieu de cela, ils parlent de ce dont les gens veulent parler : eux-mêmes. Ils posent des questions sur leur travail, leurs luttes et leurs triomphes.

 

  • Soyez un consultant apprécié. Les commerciaux jouent souvent le rôle de conseillers commerciaux et de partenaires dans la réussite de leurs clients. Pour ce faire, les commerciaux doivent créer des présentations riches en questions, afin d’apprendre où les prospects ont besoin d’aide. Ils peuvent alors démontrer qu’ils comprennent clairement les problèmes et la solution idéale pour aider à les résoudre.

 

  • Concentrez-vous sur les problèmes, pas sur les produits. Les véritables liens se construisent autour d’une compréhension commune et d’une préoccupation pour les problèmes auxquels les prospects sont confrontés – et pas tant autour d’un produit, d’une solution ou d’une vente. Offrez des conseils et invitez les prospects à appeler pour en savoir plus sur un sujet qui n’a rien à voir avec la vente.
 

Entretenir les connexions

La route vers le closing peut être longue. Et même s’il est court, il est important de rester en contact avec les prospects pour que la situation de closing soit aussi amicale que des amis buvant des bières et aussi professionnelle qu’une réunion d’hommes d’affaires.

 

Pour rester en contact :

 

  • Exploitez les réseaux de médias sociaux. Plus de 70 % des commerciaux qui utilisent les réseaux  sociaux dans leur processus de vente dépassent leurs homologues qui ne le font pas. Suivez les prospects sur leurs pages de réseaux  sociaux professionnels et d’affaires. “Aimez et commentez ce qu’ils font. Contribuez à leur flux d’informations en partageant des informations pertinentes et utiles 

 

  • Soyez pertinent. Vous connaissez une enquête sympa, un article intéressant, un livre électronique qui suscite la réflexion ? Envoyez un lien par courriel et faites savoir à vos clients potentiels que vous pensez à eux et que ces informations peuvent les aider. Plus de 90 % des clients disent avoir choisi un produit ou un service parce que l’entreprise ou le commercial leur a fourni un contenu pertinent tout au long du parcours de vente.

 

  • Soyez sympathique. Le principe de similitude est valable pour les commerciaux : Les gens achètent à des personnes qu’ils apprécient et qui leur ressemblent. Dans la prospection, trouvez des intérêts communs et utilisez-les pour continuer à créer des liens.

 

  • Soyez présent. Le moment venu, les prospects peuvent vous suggérer de vous contenter d’envoyer la proposition ou l’accord. Ne le faites pas. Pour rester en contact et conclure la vente, maintenez un contact personnel. Visitez. Appelez. Skype.

Restez connectés

Le closing de la vente n’est que la première étape pour conclure la vente suivante. Il est important que les commerciaux restent en contact après la vente.

Quelques exemples :

  • Offrir un service aux clients. Que les clients aient besoin d’une installation, d’une assistance technique ou d’un soutien émotionnel, le fait d’offrir un service à la clientèle, sous une forme ou une autre, créera ce premier lien après la vente. Vous pouvez soit le faire directement, soit le confier à des professionnels qui pourront mieux l’aider.

 

  • Recommandez-les. Demandez à vos nouveaux clients si vous pouvez les recommander à d’autres entreprises ou particuliers qui pourraient avoir besoin de leurs services si le besoin s’en fait sentir. Puis mettez un point d’honneur à le faire.

 

  • Faites en sorte que votre demande de retour d’information soit simple – pas plus de cinq questions dans un format facile. Lorsqu’ils répondent, faites-leur savoir comment vous utiliserez le retour d’information.

 

  • Planifiez-le. Au moment de la clôture, créez des rappels dans le calendrier pour envoyer des courriels, appeler, rendre visite et/ou faire du réseautage sur les médias sociaux à intervalles réguliers.
grille de rémunération

L'EXAMEN DES FINANCES

L’une des conversations les plus difficiles à avoir au cours du processus commercial est la conversation financière. Elle peut arrêter ou retarder un closing ou créer un contentieux. Parler d’argent ne facilitera presque jamais un closing.

Heureusement, il existe des tactiques que les meilleurs closers utilisent pour gérer les aspects financiers.

3 principes pour parler argent

Le coût du problème. Si vous ne pouvez pas établir le coût d’un problème, vous n’avez pas de problème… et les clients ne vont pas closing sur un non-problème. Donc

 

  • la conversation financière la plus importante que les commerciaux doivent avoir est de relier le problème convenu au fait qu’il leur coûte beaucoup d’argent. Il se peut que les prospects soient réticents à partager leurs données financières. Dans ce cas, utilisez autant de données de référence que possible pour montrer les chiffres.

 

  • Les chiffres que vous établissez avec vos clients n’ont pas besoin d’être exacts, mais ils doivent être crédibles. Les coûts et les rentabilité des investissements comportent de nombreuses variables et il est difficile pour un commercial de chiffrer exactement les coûts financiers. Les clients acceptent généralement les estimations, mais si vous leur remettez quelque chose qui est trop beau pour être vrai, vous perdrez la crédibilité dont vous avez besoin pour closing la vente.

 

  • Les clients doivent comprendre et avoir confiance dans la méthode utilisée par les commerciaux pour parvenir aux chiffres qu’ils avancent. Prenez le temps d’expliquer la base de vos chiffres et demandez-leur régulièrement leur avis.

Rendre les chiffres parlants.

Parler d’argent est souvent la partie la plus gênante d’un closing. De nombreuses personnes sont aussi mal à l’aise à l’idée de parler d’argent que de sexe, de politique ou de religion – des conversations que l’on nous dit d’éviter poliment au début de notre carrière.

 

Mais pour conclure une vente, l’argent est une conversation nécessaire. Voici des conseils pour la rendre confortable et concise :

 

  • Donnez le ton. N’essayez pas d’éviter ou de cacher les prix aux clients. Le prix est un élément que les clients potentiels doivent connaître pour prendre les décisions qui leur conviennent le mieux.

 

  • Expliquez vos prix et votre valeur dès le début, afin qu’il n’y ait pas de surprise à la clôture.

 

  • Fixez le moment. La tarification est un sujet important à deux moments précis du processus commercial : au début, lorsque les prospects ont besoin de savoir si vous êtes à leur portée, et vers la fin, lorsqu’ils doivent évaluer le coût et les avantages de la clôture de la vente. Les commerciaux doivent donc disposer des informations financières dès le début… et les adapter, si nécessaire, vers la fin.

 

  • Restez simple. Vous ne voulez pas submerger les prospects avec trop d’informations sur les prix. Veillez à ce que les pages de tarification (en ligne, par courrier électronique ou sur papier) ne soient pas trop compliquées. Même si votre tarification est complexe, utilisez une fiche de conseils à puces comme point de départ.

 

  • Reliez les points. La tarification ne peut pas être uniquement une question d’argent. Les commerciaux concluront plus souvent s’ils font le lien entre l’argent et la valeur. Dans le cadre d’une vente à valeur ajoutée, alignez les chiffres sur la valeur du produit ou du service qu’ils obtiendront.

Obtenez les chiffres dont vous avez besoin pour close

Les clients ne vous diront pas combien ils veulent dépenser, surtout si vous leur posez des questions visant uniquement à découvrir ce montant.

 

Pour progresser vers le closing, les commerciaux doivent aider les prospects à déterminer le montant qu’il leur faudrait pour éliminer un problème ou saisir une opportunité. Vous devez éviter des questions comme celles-ci :

  • Quel est votre budget
  • Combien cela vaudrait-il de résoudre ce problème ?
  • Combien cela vous coûte-t-il ?
  • Trouvez plutôt les réponses à ces questions pour obtenir les informations financières dont vous avez besoin sans mettre les clients dans l’embarras :
  • Que coûte au client l’absence de votre produit ou service ?
  • Quel rendement (impact financier net) le client peut-il raisonnablement attendre de la solution ?
  • Combien le client doit-il investir pour obtenir les résultats souhaités ?

 


Lorsque vous connaissez les réponses et que vous aidez les clients à les connaître également, le prix de votre offre devient un simple fait qui peut être facilement évalué.

Posez la question de test.

 

Lorsque la réaction aux questions d’essai est positive, les commerciaux veulent poursuivre avec une question de closing d’essai telle que :

  • Préférez-vous le … ou le … ?
  • Quel est le meilleur jour pour la livraison, lundi ou mardi ?
  • Quelles sont les conditions qui vous intéressent le plus ?
 

SIGNES QUE VOS PROSPECTS SONT PRÊTS à conclure - et comment réagir.

Les prospects donnent parfois des signaux indiquant qu’ils sont prêts à conclure avant même de dire : “Faisons-le“.

Lorsqu’ils commencent à donner ces signaux, les commerciaux doivent éviter de devenir agressifs.

Au lieu de cela, laissez les prospects demander ce qu’ils ont besoin de demander et répondez avec plus de détails.

 

Ce qu’ils vont faire
Rechercher des prospects pour :

 

  • Changent d’attitude. Ils pourraient commencer à se réchauffer avec un ton plus sympathique.
  • Se pencher vers l’avant. Se pencher vers l’avant montre un pic d’intérêt.
  • changent le ton de leur voix. Si leur voix monte ou descend, cela peut signifier qu’ils sont excités ou inquiets.
  • Changez leurs expressions. Lorsque leurs yeux s’illuminent, leur esprit l’est souvent aussi, car ils reconnaissent les possibilités positives.
    vous appeler. La prospection implique souvent une série d’appels de la part du commercial.
  • Lorsque les prospects passent à l’appel, ils se comportent comme des clients.

Ce qu’ils disent
Les prospects diront aussi des choses qui indiquent qu’ils sont sur le point de conclure.

Écoutez-les pour :

  • Poser d’autres questions sur le produit. Ils veulent maintenant voir comment la solution s’intègre dans leur situation actuelle.
  • Passer du “si” au “quand” au fur et à mesure qu’ils posent ces questions. Ils veulent commencer à planifier ce qui se passera après la conclusion de la vente.
  • Mentionner une date limite qu’ils doivent respecter. Cela signifie qu’ils cherchent à savoir comment l’achat de votre produit ou service s’inscrit dans cet événement majeur à venir.
  • Poser des questions spécifiques sur le prix une fois qu’ils ont compris la valeur. Exemples :
    Proposez-vous un financement ?
  • Quel est le meilleur prix que vous pouvez me proposer ?
  • Y a-t-il des remises disponibles ?
    Posez des questions spécifiques sur la livraison, par exemple :
  • Quel serait le délai de mise en œuvre après notre signature ?
  • Serait-il possible d’être livré avant le 1er juin ?
    Quelles sont les options de livraison ?
  • poser des questions qui minimiseraient le risque lié à l’investissement.

 

Exemples :


Si je décide que ce n’est pas pour nous, que se passera-t-il ?

  • Avez-vous une politique de satisfaction garantie ?
  • Quelle est la durée de la garantie ?
    faire des déclarations possessives, en indiquant comment ils utiliseraient spécifiquement le produit ou le service.

Par exemple :

  • Il semble que cela s’intégrera bien à notre système actuel.
  • Marc serait la personne de référence pour ce processus, et je le vois bien intéressé.
  • Je pense qu’environ cinq employés l’essaieraient d’abord.
  • Ce serait utile lorsque….

 


De poser des questions sur la prochaine étape, par exemple :

  • Si je suis intéressé, que se passe-t-il ensuite ?
    Où allons-nous à partir de là ?
  • Pouvez-vous également rencontrer mon équipe de direction ?
  • N’oubliez pas : Lorsque les clients signalent qu’ils sont sur le point de conclure, évitez les techniques de vente agressive. Cela peut les pousser dans la direction opposée.

Pourquoi ils hésitent

Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles les prospects retardent leur décision de closing :

Ils ne voient pas la différence. Les prospects ne choisiront pas un commercial, un produit ou un service plutôt qu’un autre s’ils ne voient pas pourquoi l’un d’entre eux est plus performant pour eux. Les commerciaux doivent se donner pour priorité de se distinguer de la concurrence, eux et leurs produits.

Le moment est mal choisi. Les prospects rechignent lorsque la vente n’est pas compatible avec leur emploi du temps. Un changement de produit ou de service n’est peut-être pas nécessaire maintenant, ou ils n’ont pas le temps de passer par le processus d’achat.

 

Dans tous les secteurs, il existe des périodes plus propices à la prospection et au closing.
Ils ne voient pas les avantages. Les prospects rechignent lorsque les commerciaux n’alignent pas parfaitement leurs besoins sur les avantages des produits ou services.


Ils ne sont pas à l’aise. Les prospects hésiteront s’ils ne se sentent pas à l’aise avec la relation qui a été établie. Celle-ci doit être solide comme le roc et reposer sur la confiance, la crédibilité et l’honnêteté avant qu’ils n’acceptent de conclure.

Comment ils vont s'en sortir

Soyez attentif à ces signes qui indiquent que les prospects ont perdu leur intérêt ou qu’ils ont changé d’avis :

  • Ils sont absents. Après avoir discuté avec vous pendant un certain temps, les prospects ne répondent plus aux appels, aux courriels, aux réunions ou aux médias sociaux.
  • Ils hésitent sur leurs problèmes. Ils peuvent soudainement dire que le problème que votre produit ou service est censé résoudre n’est pas vraiment le problème de fond.
  • Ils sont seuls. Même lorsque vous traitez avec la personne qui a le pouvoir de closing, il y a d’autres parties prenantes. S’ils ne sont jamais invités aux réunions, le prospect risque de rechigner.
  • Ils ne sont pas préparés pour vous. Les prospects qui ne sont pas préparés à votre appel ou à votre présentation – ou qui sont distraits par d’autres tâches – ne sont pas susceptibles de conclure.
  • Ils se répètent. Ils posent les mêmes questions parce qu’ils sont déjà convaincus que la solution ne fonctionnera pas.

Conseils pour les ramener

Lorsque vous identifiez les prospects qui valent la peine de faire plus d’efforts, essayez ces tactiques pour les intéresser à nouveau à la fermeture de la vente.

 

Commencez dès maintenant. Ne faites pas référence aux tentatives antérieures de contact ou d’engagement avec eux. Traitez chaque tentative comme si c’était la première, afin qu’ils soient plus enclins à recommencer.

 

  • Demandez des petits closing. Donnez-leur des raisons de dire oui plusieurs fois avant d’essayer de les amener à dire oui au closing.
  • Demandez-lui de lire un livre blanc, de prendre un café, de fournir des informations et de partager un lien pertinent dans les médias sociaux. Des gains faciles.
  • Trouvez un autre contact. Si un prospect ne répond plus, essayez d’entrer en contact avec une autre personne de l’organisation en l’appelant, en lui envoyant un courriel ou en vous connectant sur LinkedIn.
  • Variez votre approche. Nous sommes tous des créatures d’habitudes – et nous finissons souvent par faire la même chose, au même moment, de la même manière. Appelez, envoyez un courriel, rendez visite à des moments différents de ceux que vous avez déjà essayés. Qui sait, peut-être que le problème était un mauvais timing.

OBTENTION D'UN ENGAGEMENT

Les meilleurs closers se concentrent moins sur le closing et plus sur l’obtention d’un engagement.

Les engagements modifient les comportements pour le mieux :

Les prospects sont plus susceptibles de faire ce qu’ils disent qu’ils vont faire lorsque les commerciaux font ce qu’ils disent qu’ils vont faire – un engagement des deux côtés.

Soyez prêt pour les "mais".

Obtenir et prendre des engagements qui précèdent le closing :

Plus vous vous rapprochez de la demande d’engagements et du closing, plus le prospect aura de questions et d’objections “mais” (“J’aime bien, mais…”, “Ça a l’air bien, mais…”).

Les “mais” révèlent les véritables raisons pour lesquelles les prospects ne sont pas prêts à conclure. Les commerciaux doivent donc prendre en compte ces préoccupations avant de proposer une solution. La pire chose qu’ils puissent faire est d’ignorer ou de rejeter la déclaration.


Reformulez ce que vous avez entendu de manière à saisir l’essence de la préoccupation ou posez des questions de clarification. Ne supposez pas que vous connaissez le sens exact du “mais”.


Recadrez le problème ou traitez les idées fausses.


Obtenez un engagement. Une fois que vous êtes sur la même longueur d’onde, vous pouvez demander un engagement.

Posez des questions de closing

C’est le moment de vous mettre à l’aise pour poser des questions de closing. Plus vous êtes à l’aise, moins vous risquez de paraître trop pressant ou agressif, ce qui met les prospects à l’aise.

 

Les questions d’engagement doivent sembler être une demande raisonnable du point de vue des clients et pas seulement du vôtre. Il ne doit pas y avoir d’anxiété – juste des questions confortables qui mènent d’une étape à l’autre.

 

L’une des façons les plus simples d’être à l’aise avec vos questions de closing est d’utiliser la fermeture d’essai sensorielle. Vous créez des questions de closing qui utilisent les mots qui, quoi, où, pourquoi, combien et quand, en combinaison avec des mots sensoriels comme regarder, penser, toucher, entendre, sentir et voir.

Lorsque vous posez des questions dans ce format, les prospects sont généralement à l’aise pour y répondre.

Exemples :

  • Comment cela se présente-t-il ?
  • Cette logique vous semble-t-elle raisonnable ?
  • Est-ce que cela semble être une façon raisonnable de voir les choses ?
  • J’ai l’impression que nous avons accompli tout ce que nous avions convenu, alors comment suggérez-vous que nous allions de l’avant ?
  • Que pensez-vous de ce dont nous avons discuté aujourd’hui ?

 

Testez l'engagement

Vous augmenterez considérablement vos ratios de closing si vous testez le sérieux de l’engagement des prospects. Voici quatre conseils pour y parvenir :

 

  • Restez concentré sur l’étape suivante pour faire avancer les prospects ou les clients – une action, pas tout le closing.
  • Énoncez cet objectif – peut-être en examinant les spécifications, en complétant le financement ou en engageant le service informatique – et posez des questions pour que les prospects le considèrent comme la suite logique de la discussion.
  • Écoutez leurs réponses et précisez ce qui se passera ensuite.


Finalisez l’engagement


Une fois que les clients se sont engagés verbalement, vous devez clarifier ce que vous allez faire maintenant pour faire avancer le processus commercial et conclure le closing.

Utilisez une question de closing ou d’engagement qui porte sur une action spécifique que le prospect est susceptible d’accepter de prendre parce qu’elle est logique compte tenu de ce dont vous avez discuté et convenu.

Par exemple :

Je vous enverrai les spécifications finales cet après-midi. Pouvons-nous nous rencontrer demain matin à 10 ou 11 heures pour signer et lancer la production ?
Je peux faire livrer la première commande à votre porte vendredi si nous pouvons organiser le financement demain. Quelles conditions voulez-vous que j’établisse ?
Les engagements ont un pouvoir incroyable. La plupart des prospects qui prennent un engagement sérieux le tiennent. Mais vous devez prendre un engagement ferme.

 

Closing de la vente

Il n’y a pas de formule ou de phrase parfaite pour conclure des ventes. Dans la plupart des cas, le closing est lié à la situation. Les professionnels de la vente doivent demander la vente en fonction de la relation qu’ils ont établie, des circonstances auxquelles ils sont confrontés et de la situation dans laquelle ils se trouvent.

En résumé : Les commerciaux doivent lire la situation et demander en conséquence.

25 façons de demander


S’il y a autant de façons de conclure une vente que de circonstances qui l’entourent, voici 25 phrases à utiliser pour demander le closing :

  1. Il semble que cela convienne à votre entreprise. Qu’en pensez-vous ?
  2. Si nous vous offrons (un cadeau spécifique), cela vous convaincra-t-il de signer le contrat aujourd’hui ?
  3. En prenant en considération toutes vos exigences et tous vos désirs, je pense que ces deux produits vous conviendraient le mieux.
  4. Souhaitez-vous opter pour X ou Y ?
  5. Pourquoi ne pas essayer ?
    Y a-t-il une raison, si nous vous donnons le produit à ce prix, pour laquelle vous ne feriez pas affaire avec notre société ?
  6. Si nous pouvions trouver un moyen de traiter (leur objection), signeriez-vous le contrat cette semaine ?
    Le tout ne coûte que X dollars. Est-ce assez juste ?
  7. Dois-je le mettre sur une commande urgente, ou préférer notre livraison normale en quatre jours ?
  8. Dois-je réserver le temps nécessaire pour lancer le projet ?
  9. Est-il préférable de commencer immédiatement ou d’attendre que X se produise ?
  10. Y a-t-il quelque chose qui nous empêche d’aller de l’avant ?
  11. Je peux prévoir deux jours la semaine prochaine pour commencer. Lequel vous convient le mieux ?
  12. Pouvons-nous aller de l’avant ?
  13. Vous avez mentionné plus tôt que si tout vous semblait correct, notre prochaine étape serait X.
  14. Donc, tout d’abord, tout vous semble-t-il correct ?
  15. À l’avenir, est-ce que je travaillerai principalement avec vous comme contact principal ?
  16. Êtes-vous prêt à vous associer avec nous sur ce sujet ?
  17. Si vous signez le contrat aujourd’hui, je peux vous garantir que nous pourrons (répondre à une demande spéciale du prospect). Qu’en pensez-vous ?
  18. Vous engagez-vous à faire affaire avec nous aujourd’hui ?
  19. Vous êtes prêt à aller de l’avant ? Je peux vous montrer le contrat dès maintenant.
  20. Vous êtes intéressé par les fonctionnalités X et Y, n’est-ce pas ? Si nous commençons aujourd’hui, vous serez opérationnel dès mardi.
  21. Si vous n’avez pas d’autres questions ou préoccupations, je pense que nous sommes prêts à commencer.
  22. Nous pouvons prendre autant de temps que vous le souhaitez, mais je sais que le temps prévu est presque écoulé. En gardant cela à l’esprit, nous devrions peut-être passer à l’accord proprement dit.
  23. Quand devrions-nous commencer l’implémentation ?
  24. Quelle date de livraison souhaitez-vous ?
  25. Quel (paquet, niveau, paquet) voulez-vous choisir ?

Analyser le closing (ou l'échec)

Lorsque le dur labeur d’une vente (ou la déception d’un échec) est terminé, l’apprentissage ne fait que commencer.

 

Pour les commerciaux, il est essentiel d’analyser les closing qui sont gagnés et les near-closes qui ont été perdus. Cela vous aide à closing la prochaine vente.

 

Comprendre la victoire


En analysant les gains et les pertes, vous obtenez une perspective équilibrée qui vous permet de poursuivre les pratiques efficaces et d’éliminer celles qui font perdre des ventes. Mieux encore, les clients sont plus ouverts avec les commerciaux avec lesquels ils ont choisi de faire affaire. Pour cinq raisons :

Cela les aide à se justifier en se disant qu’ils ont fait le bon choix. En vous expliquant toutes les raisons pour lesquelles ils vous ont choisi, ils valident leur processus de décision.


Cela les aide à passer du processus commercial au service clientèle. Les clients éprouvent un sentiment de remords s’il y a une baisse d’activité au moment de la transition vers le service. La relation qu’ils ont développée avec vous – et le retour d’information que vous demandez – contribue à maintenir leur satisfaction.


Ils sont plus susceptibles de vous apprécier personnellement. Le prospect a probablement “cliqué” avec vous, ce qui l’incite à vous faire part de ses commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Ils sont plus investis dans la relation. Ils ont développé un sentiment d’allégeance et un intérêt direct pour votre entreprise, de sorte que les commentaires qu’ils vous donnent peuvent les aider à l’avenir.


Ils sont plus enclins à partager des informations négatives car ils vous ont déjà fait confiance et ne craignent pas de vous blesser.


Comprendre l’échec


Les closing échouent souvent pour ces sept raisons  Les commerciaux

  • n’ont pas toutes les compétences et tous les traits de caractère requis pour gagner. Ils doivent être de meilleurs chercheurs et leaders que jamais. Gagner des ventes exige des connaissances, une planification et une exécution précise. Les commerciaux qui réussissent offrent des conseils plus importants et plus significatifs et anticipent le prochain mouvement de leurs concurrents.
  • Ne comprenez pas les activités de leurs prospects. Ils ne font pas leurs devoirs. Ils ne pensent pas que tout est important.
  • n’ayez pas de plan pour gagner. Près de la moitié des commerciaux
  • N’atteignent pas leurs objectifs de closing parce qu’ils sont trop subjectifs dans leurs prévisions, selon l’étude de CSO Insights sur l’optimisation des opérations commerciales De nombreux commerciaux ne se fixent tout simplement pas les bons objectifs.
  • Ne savent pas qui est leur concurrent. Ils se font surpasser parce qu’ils ne savent rien des commerciaux qui se disputent le même marché. Vous devez connaître leur nom, leur façon de vendre, s’ils sont nouveaux dans le métier ou très expérimentés, ou encore ce qu’ils sont susceptibles de faire pour remporter le marché.
  • Ont peur de sortir de leur zone de confort et d’assumer une position de force. Sortir de cette zone vous permet d’être plus persévérant, de négocier pour avoir accès au véritable acheteur et d’être plus persuasif. Il n’existe plus guère de lieux confortables pour les commerciaux qui n’ont pas le courage de déterminer ce dont ils ont besoin pour gagner et de prendre les mesures appropriées.
    dépendent des capacités de leur produit ou service pour closing l’affaire. Il n’y a pas beaucoup d’entreprises qui ont un produit ou un service assez unique pour simplement écraser la concurrence. Les gagnants différencient leur produit ou service de manière à transmettre de la valeur aux clients.

 


Obtenez le feedback


Obtenez un retour d’information après la closing (ou après l’échec) sous la forme dans laquelle chaque client se sent le plus à l’aise – courriel, en ligne, enquête écrite, appel téléphonique, en personne. Incluez ces questions ou des questions similaires :

Au final, quels ont été les trois critères de décision les plus importants que vous avez utilisés pour différencier les concurrents ?


  • Comment mon entreprise s’est-elle comparée à la concurrence pour chaque critère – bien meilleure, légèrement meilleure, égale, légèrement pire, bien pire ?
  • Comment la décision finale a-t-elle été prise ?
  • Qui étaient les principaux décideurs au cours du processus commercial ?
  • Lorsque vous considérez les produits et services de notre entreprise, quels sont nos points forts et ceux que nous pourrions améliorer ?
  • Si vous considérez le processus de vente, la proposition et la présentation commerciale, quels ont été mes/nos points forts ?
  • Lorsque vous considérez le processus de vente, la proposition et la présentation commerciale, quels sont les points que je pourrais/nous pourrions améliorer ?
  • Par rapport aux présentations/équipes de présentation des autres cabinets, qu’est-ce que notre équipe / moi avons fait de bien ?
  • Les autres concurrents ont-ils présenté quelque chose qui n’est pas actuellement offert par notre entreprise ?
  • Quand pensez-vous revoir cette décision/vos besoins en produits et services ?

 

les 8 vérités universelles du closing

Indépendamment de l’industrie, du produit, des conditions économiques ou de l’époque, certaines choses restent vraies.

 

Voici huit vérités universelles de closing qui fonctionnent dans n’importe quel environnement commercial.

 

Vérité n° 1


Les prospects écoutent ce qui est important pour eux.
Les prospects prêtent attention à quelqu’un qui, selon eux, a quelque chose d’important à leur dire. Les prospects d’aujourd’hui cherchent à acheter plus qu’un produit ou un service. Le fait d’être considéré comme un expert ou un conseiller du secteur permet aux commerciaux d’être plus réceptifs, d’avoir un accès plus large et plus libre aux décideurs de haut niveau et de bénéficier d’un plus grand nombre d’opportunités commerciales.

Vérité n° 2


Les prospects achètent quand ils sont prêts à le faire,
pas quand vous devez vendre
Il est important d’être en contact avec des prospects qualifiés lorsqu’ils sont prêts à acheter, et non lorsque vous devez réaliser une vente. Le moment où les prospects se décident à acheter quelque chose dépend plus de leur emploi du temps que de celui d’un commercial. L’essentiel est de disposer d’un nombre suffisant de prospects qualifiés, puis d’être présent lorsqu’ils sont prêts à prendre une décision d’achat.

Vérité n° 3


Le closing est plus une question d’écoute que de discours.
“Écoutez les prospects pour les inciter à acheter au lieu d’éviter de conclure la vente en parlant. Le closing ne consiste pas seulement à dire, présenter et verbaliser. Il s’agit de poser des questions, d’enregistrer les réponses, d’écouter attentivement et de permettre aux prospects de vous dire exactement ce qu’ils achèteront, comment, quand, pourquoi et dans quelles conditions.

Vérité n° 4


Tous les prix sont trop élevés, mais on ne peut pas mettre un prix sur la valeur.
Pour les prospects, tout prix est trop élevé tant qu’ils ne comprennent pas la valeur du produit ou du service. Pour offrir de la valeur, les commerciaux doivent d’abord comprendre ce que le prospect perçoit comme une valeur. Si les commerciaux donnent prématurément un prix, ils n’auront jamais la chance de créer de la valeur et de closing la vente.

Vérité n° 5


Les besoins et les avantages doivent être alignés
Les présentations doivent être adaptées aux besoins et aux désirs des prospects, et non à ceux du commercial. Cela nécessite la capacité de comprendre comment un prospect veut voir votre produit ou service et de le présenter exactement de cette manière. Cela exige une maîtrise totale de la connaissance du produit, une planification et un questionnement approfondis avant l’appel, et une présentation qui peut être adaptée, personnalisée, altérée, modifiée ou totalement remaniée instantanément pour refléter les besoins du prospect.

Vérité n° 6


La réputation fait toute la différence
Le passage de la personnalité (ce que vous êtes) à la réputation (ce que les gens pensent que vous êtes) est beaucoup moins important que ne le croient certains commerciaux. Les bons commerciaux savent que sur des marchés serrés et encombrés, leur solide réputation est un outil puissant. Elle les aidera à mieux prospecter, commercialiser et conclure. Une mauvaise réputation peut être dévastatrice.

Vérité n° 7

Les commerciaux doivent d’abord être convaincus.
Les clients ne seront jamais aussi convaincus que vous de la valeur de votre produit ou service. Le closing consiste à croire que votre produit ou service a une valeur réelle et donne le résultat promis. Il est essentiel pour les commerciaux de croire que le produit ou le service qu’ils vendent est exactement ce qu’ils disent qu’il est et qu’il fonctionnera exactement comme ils le disent.

Vérité n° 8


La confiance, les ventes et les relations reposent sur des vérités.
Les commerciaux ne peuvent pas faire de déclarations qu’ils ne peuvent pas étayer par des faits. Les prospects s’attendent à ce que les commerciaux vantent les mérites de leur produit ou service. Ils sont plus impressionnés lorsque les commerciaux fournissent des témoignages et des études pour corroborer leurs affirmations. Les meilleurs closers s’efforcent de faire vérifier par d’autres sources la véracité de ce qu’ils disent sur leurs produits ou services.

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