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7 conseils que vos commerciaux peuvent utiliser pour Cross-Selling et Upselling

Cross-Selling et Upselling?

La Cross-Selling et Upselling  représentent des gains faciles pour augmenter les revenus, car les clients existants sont beaucoup plus susceptibles d’acheter qu’un nouveau prospect. Marketing Metrics  met les chances de faire une vente à 60-70% pour les clients existants et seulement 5-20% pour les nouveaux prospects.

Pourtant, de nombreux vendeurs laissent cet argent facile sur la table simplement par manque de compétences et d’encadrement. Aidez vos commerciaux à maximiser le potentiel de leurs clients existants en apprenant à effectuer efficacement des ventes croisées et incitatives

Tout d’abord, vos commerciaux doivent comprendre la différence entre la vente incitative et la vente croisée, ainsi que la valeur relative de chacun.

La vente incitative signifie amener un client à acheter une version plus chère de quelque chose qu’il a déjà acheté ou qu’il a accepté d’acheter. Les exemples incluent les abonnements premium, une plus grande portée de travail ou un produit fabriqué avec des matériaux haut de gamme.

 Cross-Selling consiste à amener un client à acheter des produits ou des services en plus de quelque chose qu’il a déjà acheté ou accepté d’acheter. Les exemples incluent les modules complémentaires de service et les produits complémentaires.

En général, le Upselling devrait être le premier choix du représentant lorsqu’elle est disponible. Il est plus facile pour les clients de voir la valeur dans une meilleure version de quelque chose qu’ils savent déjà vouloir, que dans quelque chose de différent. La vente croisée présente également le risque de diluer l’attention du client, alors que la vente incitative ne présente pas ce risque.

Cependant, Cross-Selling est utile dans les cas où l’upselling n’est pas une option, ainsi que lorsque le produit ou service supplémentaire a une relation claire et évidente avec l’achat initial et fournit un avantage manifestement lié.

Par exemple, si vos commerciaux vendent des machines de dialyse, ils peuvent introduire des produits de vente croisée tels que des pompes, des tubes ou des sacs IV. Un autre exemple serait d’offrir des services d’exécution accompagnés de conseils stratégiques.

Conseils pour une Upselling et Cross-Selling efficaces

1. Restez simple

Offrir trop de produits ou de services à la fois peut se retourner contre vous en créant de la confusion et en diluant l’attention du client. Apprenez à vos commerciaux à limiter leurs efforts de Cross-Selling et Upselling à seulement quelques articles qui offrent un avantage clair au client.

Au fur et à mesure qu’ils travaillent avec le client et établissent une relation à long terme, davantage d’opportunités de vendre des produits ou services supplémentaires se présenteront naturellement.

2. Mapper les options complémentaires

Équipez vos commerciaux de cartes efficaces pour les aider à choisir les services et produits à offrir à quels clients, à tous les niveaux du parcours client. Cartographiez les options complémentaires en analysant l’historique des achats de vos clients actuels et en les catégorisant par segment de clientèle et produits ou services achetés.

En outre, vos commerciaux, gestionnaires de comptes et représentants du service client doivent tous connaître votre offre ou votre catalogue de produits.

3. Planifiez le timing

Cross-Selling et Upselling ont souvent lieu à la fin du cycle de vente, lorsque les acheteurs se sont déjà engagés à acheter. Cela peut être efficace, mais dans les ventes complexes, il est souvent préférable d’intégrer le processus de vente incitative et de vente croisée à l’ensemble de l’expérience client.

4. Poser des questions

Cross-Selling et Upselling efficaces commencent par une véritable compréhension des besoins du client. Apprenez à vos représentants à poser des  questions approfondies  tout au long du processus de vente, à identifier les bons produits et services pour eux, ainsi que les bonnes opportunités de vente incitative et de vente croisée.

L’objectif est d’établir une relation à long terme et de fidéliser fortement la clientèle.

5. Démontrer la valeur

Montrez à vos commerciaux comment utiliser efficacement les témoignages, les études de cas et les calculs de CA plus-value pour démontrer la valeur d’achats supplémentaires.

Ils devraient également créer de la valeur en adoptant une  approche de vente consultative . Lorsque vos commerciaux informent les clients d’un produit dont ils ont besoin, mais qu’ils ne connaissaient pas encore, ils deviennent plus qu’un «simple» vendeur. Ils facilitent le processus de découverte de nouvelles solutions qui peuvent faciliter la vie de leurs clients.

6. Offrez des avantages de fidélité

Créez des opportunités structurées permettant aux clients de gagner des avantages en fonction de leurs habitudes d’achat. Les clients qui achètent plus devraient être récompensés avec plus (si cela a du sens pour votre modèle de vente).

Informez vos commerciaux sur les offres de fidélité afin qu’ils puissent les utiliser efficacement dans leurs efforts Cross-Selling et Upselling.

7. Suivi

Souvent, les meilleures opportunités Cross-Selling et Upselling surviennent après que le client a déjà effectué et apprécié un achat. Formez vos représentants à intégrer dans leur routine le suivi des clients existants pour s’assurer qu’ils sont satisfaits et suggérer des ventes incitatives et croisées appropriées.

Cela peut être fait par le biais de courriels de suivi, d’appels téléphoniques ou de visites personnelles.

Quand ne pas faire de vente croisée ou de vente incitative

Tous les clients ne devraient pas se voir offrir des opportunités d’achat supplémentaires. Apprenez à vos vendeurs à discerner quand un client est susceptible de ne pas être rentable et à éviter de leur offrir des opportunités pour être encore plus non rentables.

Des exemples de clients non rentables incluent ceux qui abusent de votre service client, qui initient des retours excessifs ou qui exigent constamment une attention supérieure à leur niveau de service.

Conclusion

Cross-Selling et Upselling sont d’une importance vitale pour que votre équipe augmente ses revenus de la manière la plus efficace possible. Ces techniques, ainsi que d’autres stratégies de gestion de compte, aident à renforcer les relations avec les clients, à découvrir des opportunités de revenus, à raccourcir les cycles de vente et à stimuler les ventes pour votre organisation.

Bon Business

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