Key Account Manager

Key Account Manager (KAM) est aujourd’hui un métier incontournable dans les grandes entreprises. Notamment celles de la distribution, l’automobile, la grande consommation ou encore l’aéronautique. Nous vous dévoilons les coulisses du métier… Missions, compétences, formations et prétentions salariales.

Description du métier  de Key Account Manager:

Le gestionnaire/négociateur de comptes ou le KEY ACCOUNT MANAGER est le responsable de la gestion et du développement du portefeuille de clients grands comptes. Il se charge de la gestion et du suivi des négociations commerciales, particulièrement en BtoB.
Avant  tout le professionnel s’occupe des comptes clés de l’entreprise où il opère et crée de bonnes stratégies de vente, mais aussi de développement de nouveaux accords dans une posture de partenariat « win-win ».
Afin d’assurer à la perfection ses missions, le KAM doit posséder certes plusieurs compétences techniques, mais également des qualités personnelles, que nous allons découvrir juste après.
Les principales missions DU KAM:

• Analyse des besoins et élaboration des solutions techniques adaptées
• Participer à la création d’une politique commerciale en interne
• Établissement des business plans nécessaires
• Établissement des objectifs commerciaux et suivi de leur réalisation
• Manager les équipes commerciales
• Gestion des budgets de vente et optimisation de la rentabilité
• Veille et analyse concurrentielle
• La coordination entre plusieurs services et intervenants commerciaux

Que fait un  Key Account Manager (KAM)  ?

Le rôle du  Key Account Manager (KAM)  est de s’assurer que les demandes des clients sont bien comprises et respectées. Il établit et gère les relations avec les clients, recueille des données et s’assure que les propositions de l’entreprise répondent aux besoins spécifiques des clients.

Pour créer une fiche de poste personnalisée pour votre société, il suffit d’ajouter les fonctions et les critères de votre poste de  Key Account Manager (KAM) s à notre modèle de description de poste de  Key Account Manager (KAM) .

Formation de Key Account Manager :

Le KEY ACCOUNT MANAGER est un stratège par excellence et possède d’importantes qualités de négociation. Car , les formations en gestion commerciale, en ingénierie ou en commerce international peuvent être l’un des cursus qui mène à ce poste.Les prétentions salariales :

Pour un KAM junior, le salaire annuel peut avoisiner les 40 K€ par an. Pour un profil Senior, c’est 80 K€/an. par contre  un expert ou pour un profil international, la rémunération peut atteindre les 120 K€/an.

Les évolutions du métier Key Account Manager :

Pour conclure, la carrière d’un KAM permet plusieurs possibilités d’évolution. Globalement, elle peut conduire ce professionnel à des fonctions en management commercial ou encore en gestion complète des grands compte.c

Comment rédiger une offre Key account manager ?

Quelles informations dois-je inclure lorsque j’annonce un poste de  Key Account Manager (KAM)  ?

Lorsque vous publiez un poste de  Key Account Manager (KAM) s, vous devez fournir aux candidats des informations sur les besoins spécifiques de votre entreprise. Expliquez-leur les fonctions du poste de  Key Account Manager (KAM) s qu’ils devront remplir.

Expliquez les qualités et les qualifications que vous recherchez en élaborant votre description de poste de  Key Account Manager (KAM).

Commencez par notre exemple de description de poste de  Key Account Manager (KAM) s et ajoutez vos détails pour créer une liste de postes unique qui répond aux besoins de votre entreprise.

Meilleures pratiques de KAM

Vous l’avez probablement déjà entendu : 80 % de votre chiffre d’affaires provient de 20 % de vos clients.

Bien que la répartition puisse différer d’une entreprise à l’autre, le principe reste vrai. Certains comptes clients ont tout simplement plus de valeur que d’autres.

Cette poignée de « comptes clés » comprend souvent la majorité de vos revenus totaux. Et perdre l’un de ces comptes clés pourrait avoir des conséquences désastreuses sur les résultats financiers et la viabilité à long terme de votre entreprise.

Étant donné que ces clients représentent une part si importante de votre entreprise, il est logique que vous investissiez dans leur satisfaction et leur succès à long terme avec votre entreprise.

La gestion des grands comptes est la gestion la plus efficace et la plus rentable de vos actifs les plus importants. Il stimule la rentabilité des entreprises B2B, et avoir une stratégie de grands comptes est au cœur de toute entreprise prospère dans ce secteur.

Les fournisseurs intelligents sont désireux de mettre en œuvre KAM. Malheureusement, cependant, de nombreuses implémentations de KAM échouent et sont abandonnées.

Il faut garder à l’esprit les meilleures pratiques suivantes pour réussir sa stratégie KAM

Concentrez-vous sur les clients qui comptent le plus

Pour commencer avec le modèle de planification de compte, vous devez identifier certains comptes clés et vous devez développer un critère ou un modèle qui les différencie du reste de la clientèle.

Un bon conseil ici est de commencer petit. Il est plus facile d’ajouter des clients à votre programme KAM que de « rétrograder » des clients une fois que vous leur avez dit qu’ils sont des comptes clés.

Selon un rapport HBR, des entreprises comme Xerox maintiennent le nombre de vrais comptes clés en dessous de 100, et elles disposent de ressources bien plus importantes que la plupart et pratiquent la KAM depuis des années.

Par conséquent, votre organisation doit avoir une compréhension claire de ce qu’un compte clé signifie pour vous et suivre les mêmes critères de catégorisation tout au long. N’ajoutez pas certains clients à votre programme de comptes clés simplement parce qu’ils sont clients depuis longtemps ou qu’ils sont des amis de golf avec le PDG.

Les grands comptes ne doivent pas nécessairement être les clients qui vous paient le plus. Ce sont généralement les clients qui ont le maximum de potentiel pour acheter de nouveaux produits ou services supplémentaires à l’avenir. Les clients sont les plus susceptibles d’être cohérents et fidèles, et représentent donc une valeur significative à long terme.

La relation est la clé

Un autre aspect important de la gestion des grands comptes est l’utilisation des meilleures pratiques et compétences axées sur la fidélisation et une relation à long terme avec les clients.

Comme de plus en plus d’organisations B2B veulent se présenter stratégiquement uniques à leurs clients, elles doivent s’assurer de maintenir et d’aborder leur relation avec les grands comptes de manière légèrement différente également.

La gestion des comptes clés concerne l’établissement de relations et, surtout, l’établissement de la confiance entre l’organisation et le client. KAM souhaite que les acheteurs considèrent le vendeur comme un partenaire qualifié et non comme un vendeur. Comprenez la hiérarchie organisationnelle du client à l’aide de l’organigramme qui est disponible à la fois dans l’organigramme Salesforce et dans l’organigramme MS Dynamics.

Rechercher une opportunité

Vous devriez toujours chercher à augmenter vos chiffres de vente à partir de vos comptes clés existants.

Il est bien plus rentable de vendre plus de produits aux clients existants que d’investir du temps et des efforts pour trouver de nouveaux clients.

Pour tirer le meilleur parti du potentiel de vente croisée des comptes clés existants, vous avez besoin d’une stratégie solide pour apporter les meilleures pratiques à vos directeurs de comptes clés et à vos commerciaux. Un produit supplémentaire devrait consister à fournir aux clients quelque chose qui leur sera bénéfique. Vous pourriez être déçu si vous proposez des produits sans rapport.

Utilisez les relations que vous avez déjà établies avec vos clients pour poser des questions et découvrir les problèmes qu’ils rencontrent et rechercher des moyens de les résoudre en améliorant vos produits existants ou en développant de nouveaux. L’analyse des espaces blancs peut vous aider dans la cartographie des espaces blancs pour trouver des opportunités et améliorer la veille commerciale.

Le savoir-faire technique :

• Le volet technique rentre en force dans le quotidien du KEY ACCOUNT MANAGER. Ce professionnel doit maîtriser plusieurs connaissances encerclant son domaine d’activité, à savoir :
  • Les connaissances en finance et en gestion de comptes
  • Les techniques de communication 2.0
  • Les différentes stratégies marketing
  • Les techniques de la planification et de la mise en forme des stratégies
  • Les clés du commercial et du domaine de la vente en général
  • Maîtrise de plusieurs langues étrangères, notamment l’Anglais
  • Maîtrise du management

Le savoir- être (Les qualités personnelles)

S’Il ne suffit pas de faire preuve d’un savoir-faire pour réussir dans ce métier. Le KAM doit démonter plusieurs qualités humaines indispensables, notamment :

• • Une grande capacité d’écoute et d’échange
  • Une facilité d’établir des relations dans le cadre professionnel
  • Une aisance de négociation
  • Charisme et réactivité
  • Sens de l’organisation et diplomatie
  • Une facilité d’adaptation
  • Capacité de collaborer en équipe
  • Une bonne culture générale
  • Une forte capacité d’enquête et d’analyse

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  Questions d’entretien de Key Account Manager

  Cet exemple de questions d’entretien de Key Account Manager peut vous aider à mieux préparer votre entretien avec des entreprises ou le recruteur Ces questions d’entretien sont faciles à personnaliser pour répondre aux exigences spécifiques du poste.

  Questions opérationnelles et situationnelles

  • Si un client clé de longue date vous informait qu’il envisage de mettre fin à notre relation commerciale, comment le renverseriez-vous ?
  • Vous êtes sur le point de conclure l’affaire avec un client important, mais cela entraînera la perte d’un petit client existant qui est un concurrent du nouveau client potentiel. Comment voulez-vous gérer cela?
  • Quels conseils donneriez-vous à un nouveau Account Manager pour gérer les réclamations clients ?
  • Vers qui vous tourneriez-vous pour de nouvelles opportunités de vente dans notre industrie si vous deviez augmenter vos revenus de X % en un an ?

  Questions spécifiques au rôle

  • Connaissez-vous Salesforce.com ? Quel autre logiciel CRM avez-vous utilisé ?
  • Quelles sont les principales missions d’un Key Account Manager, de la recherche d’un nouveau client à la conclusion de la transaction ?
  • De quelles informations avez-vous besoin avant de contacter un nouveau client pour la première fois ?
  • À quelle fréquence préparez-vous des rapports d’avancement pour votre gestionnaire ? Comment faites-vous? De quelles informations avez-vous besoin pour le faire ?

  Questions comportementales

  • Quelles mesures prenez-vous pour vous assurer d’établir des relations solides avec les principaux clients ? Préférez-vous la communication en personne, par courriel ou par téléphone ? Pourquoi?
  • Décrivez votre portefeuille de clients de votre emploi précédent.
  • Parlez-moi de votre projet (de bout en bout) le plus réussi jusqu’à présent.
  • Avez-vous déjà fait une erreur qui vous a coûté un client ? Qu’avez-vous appris de cette expérience?
    

    1. Comment établir de bonnes relations avec les clients ?

    Les clients restent souvent dans une entreprise car ils entretiennent une longue relation de confiance avec leur gestionnaire de compte. C’est toujours une affaire, mais ces relations ont un élément de lien personnel avec elles, et sachant qu’un gestionnaire de compte fournira un service de qualité, les clients restent plus longtemps dans l’entreprise. Les responsables du recrutement voudront que vous sachiez comment établir ces relations.

    Comment répondre :

    Vous devez être prêt à expliquer comment vous avez établi des relations dans le passé. Par exemple, vous pouvez dire si vous aimez aller à une réunion en sachant si le client a des enfants, créer des liens autour d’un amour partagé du golf ou emmener le client déjeuner ou prendre un café. Si vous êtes déjà allé au-delà pour un client, par exemple en lui offrant des billets de concert ou en lui fournissant un produit spécialisé, c’est un bon endroit pour le souligner. Si vous êtes novice, expliquez à l’intervieweur les étapes à suivre pour établir la confiance et en apprendre davantage sur le client.

    Voici à quoi pourrait ressembler une réponse :

    « Je construis de bonnes relations avec les clients en faisant d’abord des recherches sur l’entreprise et la personne à qui je vais parler. Il est essentiel de comprendre leur parcours, y compris les défis de l’entreprise et l’expérience de travail de mon point de contact. Lorsque j’appelle le client, je me présente ainsi que notre entreprise d’une manière facile à comprendre. Ensuite, je dirai au client quelque chose à leur sujet qui m’a impressionné lors de mes recherches ou que nous avons en commun,comme peut-être que nous sommes allés tous les deux à l’université dans le New Jersey. Ensuite, je poserai des questions et écouterai vraiment pour comprendre comment je peux devenir un conseiller de confiance pour eux.

    2. Parlez-moi d’un moment où vous avez fait une erreur qui a rendu un client mécontent ou vous a coûté ce client. Qu’avez-vous essayé de faire pour rectifier la situation ? Qu’as-tu appris?

    Des erreurs se produisent. Les meilleurs gestionnaires de compte les possèdent et apprennent d’eux. Les responsables du recrutement veulent voir que vous avez grandi à partir des erreurs du passé et que vous êtes un gestionnaire de compte plus fort aujourd’hui. Lawrence veut des candidats qui peuvent admettre qu’ils ne sont pas parfaits, mais qui ne font pas non plus trop d’autodérision. « Il est important que les candidats aient ce niveau de conscience de soi », dit Lawrence. «Je veux qu’ils disent ‘C’était l’erreur. C’était vraiment mauvais. C’est ce que j’ai appris, [et] cela m’a aidé à savoir sur quoi travailler.

    Comment répondre :

    Avant de vous rendre à l’entretien, familiarisez-vous avec la méthode STAR . La méthode d’entretien STAR fournit aux candidats une technique pour répondre aux questions d’ entretien comportemental (celles qui vous demandent de « me parler d’un moment où » ou de « décrire une situation où »). ÉTOILE signifie :

    • Situation : toute expérience nécessaire pour comprendre votre histoire.
    • Tâche : votre rôle dans la situation
    • Action : Quelles mesures avez-vous prises pour remédier à la situation
    • Résultat : Les résultats de vos actions.

    Ainsi, lorsque vous répondez à cette question, identifiez d’abord une erreur que vous avez commise et qui a affecté un client. Ensuite, réfléchissez à votre rôle dans la situation, aux mesures que vous avez prises pour y remédier et aux résultats de vos actions. Vous devez également réfléchir de manière critique à ce que vous avez appris ou à ce que vous feriez différemment à l’avenir. Idéalement, vous avez déjà un exemple de la façon dont vous avez appliqué la leçon dans votre carrière et avez obtenu un résultat différent.

    Par example:

    « En 2017, j’aidais un client à déployer un nouveau site Web pour lancer son nouveau produit. Le transfert de domaine a pris plus de temps que prévu et pendant plusieurs heures, leur site était en panne, ce qui a coûté cher au client lorsque les clients sont venus sur le site. Le client était furieux parce qu’il pensait que la transition serait instantanée. Je me suis excusé abondamment et j’ai immédiatement appelé notre équipe technique pour résoudre le retard. Après 12 heures, le site Web a commencé à rediriger vers la nouvelle URL. Bien que le client ait perdu son potentiel de gains pendant que le site était en panne, afin de rectifier la situation, j’ai offert à mon client une remise sur nos services pour les trois prochains mois, et nous avons pu conserver le compte. J’ai appris à toujours définir les attentes des clients,et pour aider le client à avoir un plan de secours au cas où les choses ne se passeraient pas comme prévu. Je me suis également assuré de transmettre aux membres de mon entreprise les commentaires selon lesquels les clients seraient plus heureux si nous pouvions réduire le temps nécessaire pour transférer un domaine de site Web.

    3. Quel est votre processus pour fermer un nouveau client ?

    Selon l’entreprise, une partie importante du rôle de gestionnaire de compte peut être d’apporter de nouvelles affaires. Parfois, cela signifie convaincre un prospect de changer de service ou d’acheter un service entièrement nouveau dans lequel il n’a jamais investi auparavant.

    Comment répondre :

    Commencez par expliquer votre processus de collecte d’informations sur un nouveau client potentiel. Guidez les enquêteurs à travers les ressources que vous utilisez avant de faire un appel à froid. Ensuite, expliquez votre processus pour établir la confiance avec un nouveau client et, enfin, pour conclure une affaire.

    Tu pourrais dire:

    « Quand j’ai en vue un nouveau client, je fais beaucoup de recherches sur les services concurrentiels qu’il utilise, le cas échéant. J’essaie de trouver cela sur les sites Web de nos concurrents à travers des communiqués de presse ou des travaux de clients présentés. Si nous offrons un meilleur prix ou offrons plus pour notre prix, je souligne la différence. Quand je les appelle,Je reconnais le travail du concurrent et lui demande ce qu’il a aimé et ce qu’il n’a pas aimé dans le service. Ensuite, j’explique comment notre entreprise pourrait faire différemment et les choses supplémentaires que j’ai à leur offrir.

    4. Lorsque vous appelez à froid un nouveau client potentiel, comment répondriez-vous à quelqu’un qui vous dit qu’il est trop occupé et souhaite que vous le rappeliez dans six mois ?

    En posant cette question, les recruteurs recherchent des candidats qui n’abandonnent pas au premier signe de résistance. Dans le monde de la vente, il y a un dicton qui dit qu’il faut trois non pour obtenir un oui. Les gestionnaires d’embauche veulent savoir que vous pouvez y arriver.

    Comment répondre

    Expliquez comment vous parleriez à un prospect d’un service ou d’un produit que l’entreprise que vous interviewez propose et comment vous essaieriez de convaincre le client potentiel qu’attendre six mois pourrait lui faire perdre des revenus ou autre chose du produit de l’entreprise ou le service fournit.

    Cette question peut également prendre la forme d’un jeu de rôle, alors soyez prêt à entrer dans le personnage et à montrer comment vous brillez au téléphone.

    Une façon de répondre est la suivante :

    « Quand quelqu’un dit qu’il est trop occupé pour acheter en ce moment, j’essaie d’expliquer brièvement comment l’ajout de nos services peut lui faire gagner du temps et lui faire gagner de l’argent au cours des six prochains mois. En tant que gestionnaire de compte, je pourrais également être en mesure de résoudre d’autres problèmes qu’ils rencontrent ou de les aider à combler les vides qu’ils ont actuellement dans la stratégie dans ce laps de temps.

    5. Quelle expérience avez-vous avec Salesforce et/ou d’autres logiciels CRM ? Sinon, comment restez-vous organisé ?

    Salesforce est un CRM préféré, donc comprendre comment utiliser cette plate-forme sera probablement une exigence du rôle pour lequel vous interviewez, mais cette question peut être posée sur le CRM utilisé par l’entreprise. (Astuce : consultez la description du poste pour savoir de quel CRM il s’agit !) Votre nouveau responsable souhaite évaluer la quantité de formation, le cas échéant, dont vous auriez besoin sur la plate-forme.

    Comment répondre :

    Comme le rôle de gestionnaire de compte, Salesforce peut être fortement personnalisé d’une entreprise à l’autre. Expliquez à l’intervieweur vos fonctionnalités préférées et les plus utilisées dans vos précédents CRM et comment vous les avez utilisées pour vous aider à atteindre vos objectifs. Par exemple, si vous vous définissez des rappels pour les appels d’enregistrement des clients ou si vous exécutez des rapports spéciaux pour comprendre rapidement si vous êtes en retard sur les objectifs de revenus, vous devez les mentionner ici. Si vous avez déjà fait part de vos commentaires à d’anciennes entreprises sur la manière d’améliorer leurs rapports Salesforce, assurez-vous de les partager ici. Vous voudrez également expliquer toutes les ressources supplémentaires que vous souhaitez utiliser pour rester organisé.

    Par exemple, vous pourriez dire :

    « Dans mes deux derniers rôles, j’ai travaillé avec Salesforce pour créer de nouveaux contacts, exécuter des rapports et consigner des appels. Les entreprises proposaient des versions légèrement différentes, adaptées à leurs besoins, mais j’ai découvert que j’avais rapidement appris les deux. J’ai créé quelques rapports Salesforce personnalisés dans mon dernier rôle qui m’ont aidé à gérer mes objectifs et à voir quels clients obtenaient régulièrement les meilleurs et les pires résultats. Étant donné qu’une grande partie du travail d’un gestionnaire de compte se fait au téléphone, je perdais trop de temps à enregistrer les appels dans Salesforce. Plus de temps de données signifiait moins de temps de téléphone. J’ai donc donné ce retour à mon entreprise et j’ai demandé l’application iPhone de Salesforce qui suit les appels. Bien qu’il s’agisse d’un investissement initial, cela nous a finalement permis d’économiser de l’argent et du temps, car tous les gestionnaires de comptes étaient plus productifs. En général, pour rester organisé, je synchronise mon calendrier avec Salesforce et me crée des rappels pour suivre les clients et générer des rapports à des dates spécifiques.

    6. Quelles mesures prenez-vous pour atteindre vos objectifs de revenus si vous voyez que vous êtes en retard ?

    Les gestionnaires de comptes qui réussissent atteignent leurs objectifs de revenus Une partie de votre rôle consiste à suivre cela tout au long du mois ou du trimestre pour vous assurer que vous gardez le bon rythme. Les responsables du recrutement veulent voir que vous pouvez être proactif et vous identifier si vous êtes en retard sur vos objectifs.

    Comment répondre

    Expliquez comment vous suivez votre progression vers vos objectifs, par exemple en utilisant Salesforce pour exécuter des rapports hebdomadaires ou mensuels. Ensuite, expliquez les mesures que vous prenez pour augmenter vos revenus, par exemple en proposant une offre exclusive à un client ou en proposant un autre service en plus du forfait normal utilisé par un client.

    Voici à quoi cela peut ressembler :

    

    « Chaque lundi matin, je regarde mes progrès par rapport aux objectifs du mois et je m’assure d’ajuster mes objectifs hebdomadaires en conséquence. Le mercredi, je fais un check-in pour m’assurer que je suis sur la bonne voie. Je génère automatiquement des rapports de revenus pour moi-même, bien avant le moment où mon responsable en a besoin. Ces vérifications précoces m’aident à voir si je suis sur la bonne voie pour atteindre mes objectifs.Quand je suis en retard, j’appelle les clients pour voir comment ça se passe. Pour ceux qui rencontrent des défis ou qui cherchent à se développer, j’offre un service supplémentaire ou un forfait amélioré au profit des deux parties.

    7. Quelle est l’objection la plus courante que vous recevez dans votre entreprise actuelle ou ancienne ? Pouvez-vous m’expliquer comment vous le gérez ?

    Le responsable du recrutement veut voir comment vous traitez les plaintes des clients et surmontez l’adversité. Cette question montre à quel point vous pouvez être ingénieux et à quoi ressemble votre comportement lorsque vous entendez « non ».

    Comment répondre

    Identifiez une raison courante pour laquelle un client repousserait votre poste actuel. Peut-être que votre produit ou offre actuel est un gros investissement ou peut-être que vous êtes en concurrence sur un marché inondé. Ensuite, Lawrence recommande d’expliquer quelles questions vous poseriez au client après qu’il se soit opposé pour l’aider à réaliser que votre produit est en fait ce que ils ont besoin. Cela aide à faire preuve d’ingéniosité et de créativité. Maintenant, il est temps de surmonter cette objection. Le responsable du recrutement veut savoir comment vous expliqueriez avec passion et concision au client pourquoi cela pourrait l’aider.

    Vous pourriez répondre :

    « Dans mon entreprise actuelle, une objection courante est que le service que nous proposons est assez cher. Bien que nos services nécessitent un investissement financier, je leur demande ce qu’ils dépensent actuellement pour faire le travail. Ensuite, je demande combien de puissance humaine est utilisée.Enfin, je pose des questions sur leurs résultats actuels par rapport à leurs objectifs. Idéalement, je suis alors en mesure de leur présenter une analyse des coûts montrant comment dépenser plus pour nos services peut également leur rapporter plus d’argent que la façon dont ils fonctionnent actuellement.

    8. Pouvez-vous donner un exemple de contribution à une mise à niveau, à une modification ou à un correctif de produit en fonction des commentaires des clients ?

    Les gestionnaires de compte sont les yeux et les oreilles d’une entreprise sur ce que les clients veulent et ont besoin. Les gestionnaires de compte exemplaires donnent des commentaires constructifs à leurs gestionnaires ou collègues dans d’autres domaines de l’entreprise en fonction de ce qu’ils entendent des clients.

    Comment répondre

    Idéalement, vous avez un exemple concret de cas où vous avez entendu une plainte ou un retour d’un client et que vous l’avez transmis à un membre de votre entreprise pour améliorer votre produit ou votre offre. Si vous n’avez pas d’exemple de moment où vos commentaires ont été pris en compte, vous pouvez utiliser un moment où ce n’était pas le cas. Mais ne blâmez pas votre employeur actuel pendant cette question pour ne pas avoir pris en compte les commentaires. Trouvez un moyen de rester positif.

    Voici comment vous pourriez répondre :

    « L’un de mes meilleurs clients souhaitait que ses clients puissent prendre rendez-vous en ligne. Cependant, notre produit actuel n’avait pas cette fonctionnalité. Cela signifiait que le client devait commander un service séparé et l’ajouter au nôtre afin de fournir cette option. C’était désordonné et ils ont dû faire face à deux factures et à deux gestionnaires de comptes distincts. J’ai contacté mon responsable et lui ai fait savoir que nos clients avaient besoin de ce service et payaient actuellement quelqu’un d’autre pour le faire. Je savais que si nous le proposions, la planification des rendez-vous pourrait s’intégrer à notre service et à nos clientsserait prêt à payer plus cher. Environ six mois plus tard, il a été construit et j’ai pu vendre à ce client – et à plusieurs autres – le nouveau service de prise de rendez-vous en plus de ce que nous leur avons déjà fourni.

    9. Comment feriez-vous pour augmenter la vente d’un client existant ?

    Une grande partie du travail d’un gestionnaire de compte consiste à vendre des clients existants. Vous pouvez également utiliser cette question pour mettre en valeur votre créativité et vos techniques d’interaction avec les clients.

    Comment répondre

    Les meilleurs gestionnaires de compte incitent les clients à se vendre en posant des questions. Au fur et à mesure que le client répondra, il réalisera que le meilleur moyen d’atteindre ses objectifs est d’ajouter un service de votre entreprise. L’idée est d’écouter vraiment le client expliquer les défis qu’il rencontre. Ensuite, les gestionnaires de compte performants expliqueront les défis au client tout en expliquant comment leur service peut résoudre les problèmes.

    « Une fois que le gestionnaire de compte a écouté ce que dit le client, il peut alors répondre en disant que nous pouvons faire ceci, ceci et cela pour vous, avec ces services supplémentaires, afin d’éliminer vos défis », explique Lawrence.

    L’idée est d’amener progressivement le client à comprendre que votre produit peut résoudre les défis auxquels il est confronté.

    Une façon de répondre pourrait être :

    « Je posais beaucoup de questions au client sur sa main-d’œuvre actuelle et ses flux de travail. Je demanderais : « Combien de personnes consacrez-vous à travailler là-dessus ? « Combien de temps et d’argent sont consacrés à sa construction en interne ? » ; « Quel est le plus grand défi auquel votre équipe est confrontée ? » ; et « Avez-vous réussi à trouver un moyen d’inciter les clients à s’engager ? »Après avoir entendu leurs défis et leurs projets, je suggérerais comment notre entreprise pourrait leur faciliter les choses. Et à ce moment-là, ils se sont déjà dit pourquoi ils avaient besoin de ces services supplémentaires de notre part.

    10. Pouvez-vous donner un exemple d’une fois où vous avez transformé un « non » en un « oui » lors d’une conversation sur le renouvellement d’un contrat ?

    Une partie importante du travail de la plupart des gestionnaires de compte consiste à transformer un « non » en un « oui ». Cette compétence est particulièrement utile lors du renouvellement du contrat d’un client existant, qui est au cœur de la fonction de gestionnaire de compte.

    Comment répondre

    Pour cette réponse, c’est une bonne idée de considérer à nouveau les conseils de Lawrence pour poser plus de questions au client. Vous voudrez expliquer comment, si un client ne veut pas renouveler, vous découvrirez pourquoi et écouterez vraiment les préoccupations du client. Ensuite, vous voudrez expliquer comment vous expliqueriez les façons dont votre entreprise peut résoudre les problèmes rencontrés par le client. Si vous avez un exemple passé de la façon dont vous avez fait cela, mettez en évidence cette anecdote en utilisant la méthode STAR.

    Essayez de dire quelque chose comme :

    « Quand quelqu’un dit non, j’aime d’abord comprendre pourquoi. Si l’entreprise est en difficulté financière ou souhaite voir un engagement client plus élevé, ce sont des facteurs importants dans la façon dont je dirige la conversation. Dans mon entreprise actuelle, je travaillais pour re-signer un client qui utilise nos services de référencement. Cependant, ils venaient d’embaucher quelqu’un pour gérer cela en interne et pensaient ne pas renouveler leur contrat avec nous. Je voulais toujours renouveler le client, alors j’ai commencé à poser des questions sur le contexte de leur nouvelle embauche. J’ai suggéré que nous pourrions peut-être travailler en tandem pour l’année prochaine pour aider à former ce nouveau gestionnaire,comme notre entreprise était plus familière avec l’espace dans lequel l’entreprise était en compétition pour la recherche et pouvait aider le responsable à démarrer du bon pied. Le client a vu cela comme sage et a re-signé pour une autre année.

    11. Pouvons-nous appeler vos anciens clients pour des références ?

    Quel que soit le poste pour lequel vous passez un entretien, la plupart des responsables du recrutement voudront probablement appeler vos références. Lors d’un entretien pour un poste de gestionnaire de compte, votre nouvelle entreprise peut vouloir appeler un client existant pour parler de vos performances passées et vraiment comprendre comment vous vous comportez en tant que gestionnaire de compte.

    Comment répondre

    Vous voulez pouvoir répondre « oui ! » à cette question. Bien que votre patron actuel ne sache peut-être pas que vous passez un entretien ailleurs, il peut être judicieux de préparer un client de confiance avant votre entretien et de lui demander si vous pouvez le citer comme référence. De cette façon, vous pouvez donner à l’entreprise que vous interviewez un client de confiance à long terme qui s’extasiera sur vous.

    Exemple de réponse :

    « Oui! Je vous enverrai par e-mail les coordonnées de mon meilleur client. Il attend votre appel. »

    Pratiquer ces questions avant votre entretien vous aidera à briller pendant votre temps avec le responsable du recrutement, mais une grande partie de la façon dont vous répondez concerne la passion et votre comportement, pas seulement le contenu.