Customer Success Manager
l
e Customer Success Manager est un métier majoritairement connu aux États-Unis et en Angleterre. Or, en France, le poste du CSM est peu répandu, malgré sa grande importance dans l’évolution de chaque entreprise. Les principales missions, les connaissances techniques, les qualités personnelles, le salaire et l’évolution du métier… On vous explique tout ce qui encercle l’univers de ce professionnel.
Description du métier :
Le Customer Success Manager est souvent nommé « l’avocat du client ». Il est le responsable du service client, qui veuille en permanence à la satisfaction ainsi qu’à la fidélisation de ces derniers. En effet, pour répondre à leurs attentes, ce professionnel, met en place un planning d’actions bien étudié pour une expérience client réussie. Il est généralement un métier très adapté aux personnes stratèges et amatrices de nouveaux défis.
La principale mission du CSM, est de faire de l’expérience client, une aventure mémorable et particulière. Mobiliser plusieurs équipes autour de la relation client, s’avère primordial pour accomplir ses tâches au quotidien.
Le Customer Success Manager est un retour de l’humain au cœur d’une machine de vente complexe. Soit un nouveau lien de proximité qui se crée entre le client et l’entreprise.
Les principales missions :
- Coordonner avec les équipes commerciales
- Gérer le portefeuille client de la société
- Identifier les besoins et attentes du client
- Etablir une stratégie de fidélisation
- Gérer les réclamations des clients,
- Développer des solutions pour améliorer leur satisfaction
- Suivi et analyse des indicateurs
- Rédiger des rapports de situations
Le savoir-faire technique :
- Bonne maîtrise des techniques de la communication
- Marketing et nouvelles technologies
- Une excellente maîtrise des outils digitaux
- Analyse et statistique
- CRM et bureautique
- Bonnes connaissances en commerce et en vente
- Bonne connaissances des autres services
- Force de proposition
Le savoir- être (Les qualités personnelles) :
- Bon sens du relationnel
- Motivation et empathie
- Capacité de travailler en groupe
- Excellent relationnel
- Sens de l’écoute
- Dynamisme et agilité
- Bonne organisation
- Bonne gestion de stress
Formation :
Pour le moment, il n’existe aucun cursus direct pour devenir un CSM. Par contre, de nombreuses formations peuvent mener à ce poste, notamment des formations en marketing, en communication, en commerce ou encore en techniques de vente. Voici des exemples :
Ecole de commerce – Master en marketing – Master en commerce international.
Les prétentions salariales :
Pour un Customer Success Manager junior de 0 à 3 ans d’expérience, la fourchette salariale peut jongler entre 27 et 40 K€/an. Pour un profil confirmé entre 4 et 8 ans d’expérience, le salaire est de 40 à 61 K€/an. Les profils qui font preuve d’une expérience de plus de 8 ans, la rémunération avoisine les 62 à 68 K€/an.
Les évolutions du métier :
Avec plus de rigueur et d’implication, le Customer Success Manager peut évoluer vers les postes de : responsable relation client, de responsable CRM ou encore d’un KEY ACCOUNT MANAGER.
